Возврат матраса: пошаговая инструкция и нюансы процедуры

Как сделать возврат или обмен матраса

Не каждая покупка приносит радость, некоторым хочется сделать возврат матрасов. Они могут не соответствовать заявленному качеству, иметь заводской брак, просто не подойти вам по жесткости. Из этой неприятной ситуации нужно выйти, защитив свои права по максимуму. Все взаимоотношения между покупателем и продавцом регулируются Законом о защите прав потребителей. Разберем особенности его применения в трех случаях:

  1. Матрас без брака, но не подошел.
  2. Вам достался бракованный матрас, но брак проявился во время гарантии.
  3. Гарантия кончилась, и в матрасе проявились недостатки.

Можно ли вернуть матрас, если он не понравился?

Если матрас куплен через интернет, у покупателя есть право вернуть его в течение 7 дней после покупки. Ниже читайте, при каких условиях матрасы можно сдать обратно.

Если покупка сделана в магазине, правила меняются. Вернуть и получить обратно деньги нельзя, но можно заменить матрас на другой, более подходящий.

Как это сделать правильно?

Матрас надлежащего качества, вопреки утверждениям продавцов, относится к товарам, подлежащим обмену в 14-дневный срок. Это не предмет личной гигиены и не медицинский товар, это отдельный предмет мебели. В статье 25 ЗОПП перечисляются основания для обмена вполне качественных, но не подошедших покупателю товаров: «по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации».

Внимание: Никакие другие причины, например, слишком жесткий или мягкий, в заявлении на обмен указывать нельзя!

Тут же перечислены условия, необходимые для сохранения права на обмен (и возврат) матраса: «если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ».

Внимание: Как только нарушена фабричная упаковка матраса, он считается побывавшим в употреблении, и теряет право на обмен и возврат!

Обычно обмен матраса интересует людей в двух случаях. Это несоответствие размеров и его не комфортная жесткость. Проверить приобретение по этим параметрам вполне реально и без его распаковки. Особо рекомендуем опробовать новый матрас в деле, не снимая пленки, людям с заболеваниями позвоночника.

Итак, чтобы не потерять возможность возврата матраса, нужно выполнить ряд условий:

  • не распаковывать матрас, чтобы вас не заподозрили в его эксплуатации;
  • не удалять с упаковки никакие ярлыки;
  • сохранять все доказательства покупки.

Как вернуть или обменять матрас с браком по гарантии?

Невзирая на то, что покупатель недоволен, в этом случае вернуть или поменять некачественный матрас может оказаться труднее. В чем причины:

  1. недостаток должен быть признан браком;
  2. виновником его возникновения должен быть назначен не потребитель, а производитель.

Если на матрасе есть любые следы загрязнений, если он уложен на неправильное основание (панцирную сетку, редко расположенные рейки) или хранится вертикально, претензию не удовлетворят в добровольном порядке. Внимание: при действительном наличии производственного брака отказ всегда можно оспорить в суде!

Для возврата матраса с провалом пружин или изменением геометрии края величину отклонений легко замерить. Сложнее вернуть матрас с химическим запахом или нарушением внутреннего слоя. Наиболее очевидны внешние дефекты, например, порванные нити стежки чехла. Внимание: при составлении претензии следует указывать все имеющиеся недостатки!

Итак, чтобы вашу претензию на матрас удовлетворили, ее нужно составить правильно. В ней должны быть такие пункты:

  • доказательство факта покупки и права на гарантию (дата, номер договора);
  • указание на точное соблюдение условий эксплуатации;
  • перечень выявленных недостатков с их подробным описанием;
  • конкретное требование покупателя, их варианты прописаны в ст. 18 Закона о Правах Потребителей.

Сегодня многие продавцы матрасов принимают претензии через формы обратной связи на собственных сайтах. Удобно, что так можно отправить фото для подтверждения. Покупателю на электронный адрес приходит письмо о получении документов. Это допустимая практика, но если вы предвидите возможное обращение в суд, стоит продублировать претензию в письменной форме. Достаточно отправить ее заказным письмом в адрес продавца, сохранив квитанцию.

Компания должна принять решение и отправить вам результат рассмотрения претензии в течение 10 дней.

Если получили отказ, невзирая на явные недостатки матраса, для защиты своих прав нужно обращаться в суд. Если для рассмотрения дела по существу понадобится экспертиза матраса, ее назначит судья. Внимание: самостоятельно заказывать независимую экспертизу матраса на гарантии нельзя, ее не признает производитель, результаты не будут приняты судом, и вам не компенсируют расходы!

Можно ли вернуть деньги за матрас, если срок гарантии прошел?

Можно, но только в судебном порядке. Пункт 6 статьи 19 ЗОПП указывает на право предъявлять претензии в течение всего срока эксплуатации. Для того, чтобы исковое требование было удовлетворено, нужно доказать, что причина возникновения недостатков существовала еще до передачи товара потребителю. Иными словами, нужно доказать производственный брак. Под это определение попадает как нарушение технологии, так и несоответствие товара образцу. Например, в матрасе вместо натурального латекса слой ППУ, пружинный блок содержит пружины большего диаметра, между элементами отсутствует эластичный клеевой слой.

Понятно, что без вскрытия чехла такое не обнаружить. Но если качество изделия категорически не устраивает, а гарантийный срок прошел, потребитель вправе сделать экспертизу матраса. Если в этом случае суд примет решение в пользу истца, будут возмещены все затраченные средства.

Возврат матраса в магазин: условия и сроки, утвержденные законом

Главным нормативным актом, регулирующим отношения между продавцом и покупателем, является Закон РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей». Закон определяет права покупателей на обмен, возврат и устранение дефектов купленного товара в определенные сроки, а также устанавливает ответственность для продавца за невыполнение установленных законодательством норм.

В дополнение к Закону №2300-1 действуют и другие нормативные акты, на которые следует ссылаться при оформлении возврата товара. Так, Постановлением Правительства РФ №55 утвержден перечень товаров, которые потребитель не сможет вернуть, если качественные характеристики изделия не имеют дефектов.

Одним из пунктов этого списка является мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты). Хотя матрас и используется в качестве одной из составляющих мебели, но он не является гарнитуром или комплектом. Другими словами, потребитель вправе обменять или вернуть матрас надлежащего качества, если он не подошел ему по какому-либо параметру.

Возможные варианты возврата

Покупатель вправе обратиться к продавцу для обмена или возврата матраса без наличия дефектов, а также при выявлении заводского брака. Законодательство в этих двух случаях устанавливает различные условия проведения процедуры обмена или возврата изделия.

Возврат изделия надлежащего качества

Если претензий к качеству изделия нет, но оно не подошло по форме, размеру или цвету, то потребитель по согласованию с продавцом может обменять матрас на другую модель, а при отсутствии подходящего варианта получить обратно денежные средства (ст. 25 Закона №2300-1). Изначально в заявлении потребитель выдвигает требование обменять неподходящий товар на другой, удовлетворяющий требованиям.

Возврат бракованного матраса

Если после покупки матраса у изделия был обнаружен брак, то в соответствии со ст. 18 Закона №2300-1 потребитель вправе потребовать обмена изделия на качественную модель, снижения стоимости товара, устранения дефектов, а также полного возврата денежных средств за покупку.

Случаи, при которых товар вернуть нельзя

Претендовать на возврат товара покупатель не сможет в следующих случаях:

  1. Матрас не имеет дефектов, а с момента покупки прошло более 14 дней (исключением считаются случаи, когда потребителю при оформлении сделки не была предоставлена вся необходимая информация о товаре (п. 1 ст. 12 Закон 2300-1).
  2. Изделие изготавливалось по индивидуальному заказу, а заводские недостатки отсутствуют.
  3. Наличие повреждений у матраса, нанесенных потребителем.

Порядок действий при возврате матраса в магазин

Если потребителя не устраивает качество матраса или, например, размер, то для обмена изделия, устранения недостатков или возврата денежных средств порядок действий будет следующий:

  1. Обращение к продавцу с требованием обменять товар.
  2. Если при устном обращении от продавца получен отказ, то следует подать письменную претензию, в которой нужно указать суть проблемы и выдвигаемые требования.
  3. Проверка качества товара и экспертиза, если между сторонами возник спор по поводу качества изделия.
  4. Обращение в суд, если результаты экспертизы не устраивают потребителя.
  5. Возврат товара (обмен, устранение дефектов) в магазин (по договоренности с продавцом или по решению суда).
  6. Получение денежных средств после расторжения сделки.

Сроки и условия возврата

Если покупатель решил обменять или вернуть качественный товар, то у него на это есть 2 недели с момента покупки. Если покупка производилась в интернет-магазине, то этот срок сокращается до 7 дней (ст. 26.1 Закона 2300-1).

При обмене или возврате качественного изделия потребителем в обязательном порядке должны быть соблюдены следующие условия:

ЗПП

  • наличие у изделия товарного вида, включая ярлыки, бирки и упаковку;
  • матрас не был в использовании;
  • наличие документа, подтверждающего совершение сделки (чек, квитанция, иные доказательства покупки);
  • изделие не удовлетворяет потребителя по одному из параметров: форма, размер, цвет, габариты, комплектация.

Если покупатель не может предъявить чек, то это не является основанием для отказа в обмене или возврате покупки (п.1 ст. 25 Закона 2300-1).

Если матрас оказался бракованным, включая индивидуально изготовленные изделия, то потребитель вправе обратиться с требованиями, указанными в ст. 18 Закона №2300-1, в течение всего гарантийного срока или срока годности. Если производитель не установил срок гарантии, то претензии можно предъявлять в течение 2 лет с момента покупки (п.1 ст.19 Закона №2300-1).

Если потребитель выдвинул требования о возврате денежных средств, то оно должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента обращения (ст.22 Закона 2300-1).

Оформление претензии на возврат

В случаях когда при устном обращении покупателя с просьбой вернуть изделие в магазин по уважительной причине от продавца сразу следует отказ, следующим шагом будет письменное обращение. Потребителю следует составить претензию, указав в ней следующую информацию:

  • наименование продавца, кому адресована претензия;
  • контактные данные заявителя;
  • сведения о покупке (дата, место, стоимость, номер квитанции);
  • причина, по которой покупатель желает вернуть изделие со ссылкой на законодательство;
  • информация о первичном обращении, при котором был получен отказ от продавца;
  • требования покупателя;
  • перечень прилагаемых к претензии документов;
  • дата и подпись.
  1. Заявление от покупателя с просьбой обменять товар на аналогичный.
  2. Заявление от покупателя на возврат денежных средств за товар.
  3. Претензия на возврат товара надлежащего качества или ненадлежащего качества.

Претензия составляется в двух экземплярах.

Перечень документов, необходимых для оформления возврата

Покупателю при оформлении возврата изделия потребуется предоставить продавцу следующие документы:

    ;
  • договор купли-продажи (при наличии);
  • чек об оплате покупки (при наличии).

В законодательстве нет требований по поводу предъявления паспорта покупателем для оформления возврата товара, но его наличие, как правило, является обязательным условием.

Связано этот с тем, что кассир при возврате денежных средств руководствуется порядком, утвержденным Указанием Банка России от 11.03.14 № 3210-У, в соответствии с которым выдача денежных средств производится после идентификации клиента. Для проведения идентификации покупатель должен предъявить паспорт или другое удостоверение личности.

Порядок действий при отказе магазина

Если на требование о возврате матраса магазин отреагировал отказом, то действовать необходимо следующим образом:

  • направить претензию в письменном виде на имя руководителя торговой организации;
  • подать жалобу в Роспотребнадзор;
  • обратиться в территориальное подразделение службы по Защите прав потребителей;
  • подать иск в суд на магазин.

Все вышеперечисленные действия имеет смысл осуществлять, если со стороны потребителя отсутствует нарушение условий, выдвигаемых законодательством.

Так, например, если изделие было испорчено по вине потребителя, то на возврат денежных средств рассчитывать не стоит.

Возврат матраса в магазин

При подборе аксессуаров для сна нужно акцентировать внимание на многих критериях. Такие изделия должны соответствовать ряду требований, чтобы обеспечить комфортный отдых на протяжении всего срока использования. По этой причине подобные приобретения планируются заранее, это помогает снизить риск совершения неудачной покупки.

Нередко происходит так, что появляется необходимость в возвращении товаров в магазин. Это может случиться по разным причинам, к примеру, покупателя перестал устраивать цвет матраса, его размеры или структура наполнителя. Кроме того, нельзя исключать риск приобретения низкокачественной продукции, имеющей разнообразные дефекты, которые не всегда можно заметить до осуществления покупки.

Найти ответ на вопрос, как и в каких ситуациях можно возвращать матрасы в магазин, поможет эта статья.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.

Нормативная база

Время и условия возвращения товаров прописаны в статьях главы II ФЗ «О защите прав потребителей». Покупатель имеет право претендовать на замену матраса аналогичным товаром или компенсацию своих затрат в двух случаях:

  • когда изделие не соответствует требованиям приобретателя относительно формы, размера, цветовой гаммы или комплектации;
  • если был выявлен производственный брак или дефект.

В первом случае заявка производится не поздней, чем через 14 дней после покупки согласно ст. 25 ЗоЗПП. Во втором же приобретатель может обратиться в торговую точку с требованиями о возвращении денежных средств или замене товара как до истечения гарантийного времени, так и впоследствии.

Подлежит ли возврату матрас надлежащего качества?

Когда относительно качества матраса нареканий нет, и покупателя он не устроил по каким-то иным параметрам, можно претендовать лишь на замену его сходной по характеристикам единицей. В соответствии с п.2 ст. 25 настоящего закона возвратить деньги за покупку в течение 3 суток продавец обязан, только если в момент обращения нужной продукции нет в наличии.

Условия для возвращения или замены товаров таковы:

  • продукция не была в эксплуатации и сохранён её первозданный вид, заводской ярлычок и пломбы;
  • предмет не причислен к категории товаров, не подлежащих возврату и замене, перечень которых установлен Постановленим Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.

Осуществить возврат или заменить матрас надлежащего качества возможно лишь в течение 2 недель после его приобретения, что приписано в п.1 ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей».

Возврат матраса ненадлежащего качества

Возвратить некачественный матрас в магазин разрешается на протяжении всего срока действия гарантии, обозначенного в талоне. Важно проследить, чтобы кассир прописал в этом документе все необходимые данные, установленные ст. 10 Закона «О защите прав потребителей»: дату и время оформления сделки, стоимость и основные характеристики изделия. Если точный гарантийный срок обозначен не был, допустимо сделать это в течение 24 месяцев с момента осуществления покупки, как гласит п.1 ст.19 настоящего закона.

Признать качество матраса неудовлетворительным возможно, если он не соответствует требованиям, прописанным в ГОСТ 19917-93, к примеру, в таких случаях:

  • на поверхности есть вмятины и углубления, не совпадающие с формами тела;
  • обнаружены поломки пружин;
  • присутствуют повреждения на покрытии.

Невозможно заменить продукцию или потребовать возвращение денег, если на матрасе присутствуют недостатки, образовавшиеся в результате действий приобретателя, а именно:

  • нарушена целостность покрытия или на нём присутствуют загрязнения;
  • матрас утратил первозданную форму в результате некорректной транспортировки;
  • изделие пребывает в антисанитарном состоянии, к чему привело его использование не по назначению;
  • оторваны декоративные элементы;
  • присутствуют впадины и вмятины глубиной меньше 40 мм, появившиеся после использования;
  • аксессуар утратил нормальную форму оттого, что был помещен на ненадлежащее основание, к примеру, диван или панцирную сетку.

Неприятный запах, исходящий от наполнителя или чехла, не может быть назван заводским дефектом матраса, поскольку по истечении нескольких недель он выветрится самостоятельно.

Возврат матраса в течение 14 дней

В соответствии с п.1 ст.25 настоящего закона, можно возвратить или заменить матрас, не имеющий признаков брака, в течение 14 дней после его приобретения. Для этого нужны такие документы:

  • паспорт;
  • товарный или кассовый чек.

В случае, когда чека на матрас нет в наличии, в подтверждение того, что покупка была произведена, понадобятся показания свидетелей. Отсутствие кассового чека не является основанием для отказа в удовлетворении требований приобретателя, на что указывает п. 5 ст. 18.

Важным условием для возвращения матраса является сохранность его первозданного вида, эксплуатационных свойств и наличие бирок, если таковые имелись.

В законе «О защите прав потребителей» нет упоминаний о том, что для проведения этой процедуры необходим паспорт. Однако, в соответствии с пунктом 6.1 Указания Банка России от 11.03.2014 N 3210-У «О порядке ведения кассовых операций», кассир имеет право выдать денежные средства только после предъявления удостоверения личности (когда речь идет о возвращении товара и компенсации затрат приобретателю).

По гарантии

Когда матрас возвращается в магазин по гарантии, кроме удостоверения личности и чека потребуется соответствующий талон. В этих ситуациях, согласно п.2,4,5 и 6 ст.24 настоящего закона помимо суммы, потраченной на товар, приобретатель вправе потребовать:

  • компенсации убытков, образовавшихся по причине покупки продукции несоответствующего нормам качества;
  • возмещения разницы в стоимости, если на момент объявления требований такие матрасы оцениваются дороже;
  • если товар был куплен по кредитному договору, заявителю возвращается не только основная сумма, но и уплаченные проценты.

В спорных случаях продавцы или потребители имеют право настаивать на проведении экспертного исследования в соответствии с п. 5 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителя», которое оплачивается торговой точкой. Исключение составляют ситуации, когда товар был испорчен по вине приобретателя, в таком случае финансовые расходы ложатся на них.

Пошаговая инструкция возврата матраса

Чтобы возвратить по тем или иным причинам не подошедший матрас в магазин, понадобится посетить торговую точку, имея при себе удостоверение личности, товарный чек и прочие документы, прилагающиеся к покупке, а именно гарантийный талон и квитанцию. Помимо этого нужно предъявить продавцу приобретенную у него продукцию и в письменной форме составить заявление на имя руководителя торговой точки, в котором должны содержаться такие данные:

  1. Полное наименование организации, где была осуществлена покупка.
  2. Паспортные данные заявителя.
  3. Характеристики спорного товара (марка, заводской номер и прочее).
  4. Дата сделки и цена изделия.
  5. Реквизиты документа, подтверждающего факт приобретения товара (чек или договор).
  6. Причины возврата.
  7. Требуемая денежная сумма.
  8. Дата обращения и подпись.

К документу прикладываются копии паспорта, чека или договора. Рассмотрение заявки занимает от 3 до 10 дней. В случае если возникла потребность в отправке товара на экспертное исследование, срок продлевается до 1 месяца.

Претензия на возврат матраса

В случае, когда заявителю отказано в удовлетворении его требований, нужно отправить претензию на имя руководителя организации. Установленной формы, которой надо следовать при заполнении этого документа, не существует, но он должен содержать:

  • сведения об организации, где был приобретен матрас (наименование и юридический адрес);
  • обстоятельства покупки (дата и время);
  • стоимость матраса;
  • сведения о наличии или отсутствии гарантийного талона и чека;
  • суть проблемы и дата ее обнаружения;
  • требования заявителя (замена товара или возвращение денег);
  • перечень приложенной документации.

Нередки случаи, когда недобросовестные продавцы отрицают факт получения претензии, поэтому лучше направлять документ заказным письмом с уведомлением о его вручении.

Если организация не реагирует на претензию заявителя, он вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или службу по защите прав потребителей, а также подать в суд.

Скачать образец претензии на возврат матраса можно здесь.

Если вскрыта упаковка

Если отсутствуют нарекания по поводу качества матраса, и покупатель желает возвратить его по каким-либо иным причинам, осуществить это возможно при условии, что изделие им не эксплуатировалось, что прописано в п.1 ст.25 настоящего закона.

По этой причине нельзя раскрывать упаковку, убирать наклейки и ярлычки. В противном случае будет сочтено, что матрас использовался по назначению, и потребовать возвращения денег или обмена его на аналогичный не удастся даже при наличии чека.

Возврат матраса «ИКЕА»

Многие известные производители предлагают более выгодные условия потребителям. Например, покупая матрас «ИКЕА», обменять его разрешается в течение 2-3 месяцев (в зависимости от модификации и ценовой категории), а гарантийный срок составляет 25 лет.

Процедура возврата или замены производится так же, как и в прочих случаях: необходимым условием является предъявление чека и гарантийного талона.

Возврат матраса «Аскона»

Компания «Аскона», занимающая лидирующие позиции на рынке товаров для сна и отдыха, обещает, что их фирменные матрасы прослужат до 20 лет. Например, гарантийный срок модификации «ТМ Askona» и «Mediflex» составляет до 10 лет, а моделей «ТМ Serta» и «King Koil» — до 15 лет.

Гарантийный талон на матрасы действителен в случае, если при эксплуатации продукции использовалось фирменное основание.

Возврат самонадувающегося матраса

Самонадувающийся матрас можно возвратить или обменять, лишь когда его качество признано неудовлетворительным, а также имеются дефекты и повреждения, к примеру, проколы или дыры. При этом заявителю понадобится доказать, что товар был испорчен не по его вине.

Нередко продавцы такой продукции отказываются признавать претензии, и в этом случае допустимо настаивать на проведении экспертизы в соответствии с п.5 ст. 18 настоящего закона. Однако если будет установлено, что в порче товара нет вины продавцов, расходы возлагаются на заявителя.

Возврат матраса в интернет-магазин

Несколько иначе обстоит дело с товарами, приобретенными посредством заказа на интернет-площадках, здесь предусмотрены дополнительные правила, защищающие интересы потребителей и прописанные в ст.26.1 настоящего закона. Это обусловлено тем, что заказчик не имеет возможности рассмотреть и детально изучить предлагаемую продукцию перед тем, как оформить заявку на приобретение.

В этом случае можно отказаться от матраса еще до его получения, причем, без объяснения причины. А если заказ уже прибыл, сделать это можно в течение 7 суток после доставки.

Обязательными условиями для возвращения матрасов в интернет-магазины являются:

  • целостность упаковки и полная комплектация;
  • отсутствие признаков эксплуатации;
  • сохранность первоначального вида продукции.

Если поставщиком не была предоставлена информация о правилах возврата, то время, отведенное на проведение процедуры, увеличивается до 90 суток.

Покупки, совершенные в интернет-магазинах, не могут входить перечень не подлежащих обмену и возврату товаров. Независимо от вида продукции, будь то матрас, средства личной гигиены и даже нижнее белье, потребитель вправе требовать возвращения денежных средств.

В ситуации, когда заявка приобретателя была отклонена, следует направить письменную претензию на возврат матраса интернет-магазину. А если поставщик отказался исполнить требования и в этом случае, покупатель имеет право обратиться в суд для защиты своих интересов.

Возврат ортопедического матраса

Возврат ортопедического матраса

Согласно Закону «О защите прав потребителя» вы можете осуществить возврат ортопедического матраса обратно продавцу только ненадлежащего качества (бракованного). В то же время, исходя из Постановления Правительства РФ №55 от 19.01.1998, ортопедический матрас надлежащего качества не подлежит возврату, обмену на аналогичный товар другого фасона, размера, формы, габаритов или комплектации. Однако есть варианты возврата как качественного, так и бракованного товара.

Возврат ортопедического матраса надлежащего качества

Закон «О защите прав потребителей» дает право продавцу отказать в возврате ортопедического матраса надлежащего качества товара. Однако в течение 14 дней покупатель может обратиться к продавцу и попросить замены такого товара. Замену можно попросить как на аналогичный, так и на любой другой товар с компенсацией его стоимости.

При этом осуществить возврат денежных средств в полном объеме в течение этих 14 дней можно произвести в 2-х случаях.

  • Если у продавца отсутствует товар для замены надлежащего качества
  • Если по вине продавца, он не способен произвести замену, а товар имеется в наличии на складе

В этом случае необходимо чтобы товар удовлетворял ряду условий:

  • Товар не был использован
  • Товарный вид и упаковка сохранены
  • Отсутствует нарушение ярлыков и пломб
  • Наличие кассовых или товарных чеков

Подача жалобы

В случае отказа продавца принять обратно ортопедический матрас надлежащего качества, то можно подать жалобу одним из трех способов.

  • Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине;
  • Можно подать жалобу в отдел Роспотребнадзора;
  • Исковое заявление в суд.
Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине

Подача жалобы руководству или в отдел претензий может проводиться в устной форме, ее также можно подать по телефону. Но рекомендуется обращаться в письменной форме и написать жалобу.

При составлении письменной жалобы допускается использование вольного стиля. Но в заявлении должна быть только достоверная информация. Жалоба рассматривается около 10 дней с момента подачи обращения. А сам ответ должен прийти в письменном виде.

Жалоба в Роспотребнадзор

Наиболее эффективной мерой является подача жалобного заявления в отдел Роспотребнадзора. Жалобу можно составить в свободном виде, в ней требуется описать сложившуюся ситуацию. Кроме этого в ней указывают действия дирекции и продавцов на ваше жалобное заявление. Разбирательство в среднем занимает около месяца, но часто ответ поступает намного раньше этого срока.

Исковое заявление в суд

Существует еще один способ, который помогает добиться возврата денег за такой товар, как ортопедический матрас, если был дан неправомерный отказ – это обращение в суд. Он достаточно сложный, но при этом часто позволяет добиться положительных результатов.

Иск в суд рекомендуется подавать только в тех ситуациях, когда Роспотребнадзор предоставил ответ в официальной форме продавцу о возврате средств за товар, но при этом продавец его проигнорировал и не исполнил обязательства. В других ситуациях выиграть дело будет достаточно сложно.

Возврат в интернет-магазин

Согласно существующих «Правил дистанционной торговли» можно вернуть качественный товар по упрощенной схеме.

  • Если покупатель расписался при вручении товара, то он может его вернуть в течение 7 дней
  • Если никакой расписки в получении не было – возврат возможен в течении 1 месяца

Также вы можете потребовать возврат денег за ортопедический матрас, приобретенный в интернет-магазине в любое время до получения товара.

Порядок возврата

Если потребитель хочет вернуть ортопедический матрас и получить потраченные деньги необходимо пройти следующие шаги:

  1. Для начала потребитель должен составить письменное заявление и направить его продавцу. Заявление можно написать от руки и передать его лично продавцу, также его можно отправить в электронном виде на адрес почты продавца;
  2. Если товар был куплен через интернет, то заявление отправляется на электронный адрес или заполняется на сайте в специальной форме;
  3. После этого продавец должен полностью изучить заявление, затем он принимает меры. Все это производится в соответствии со сроками, которые установлены законодательством;
  4. Для интернет-магазинов на рассмотрение и осуществление решения предоставляется 30 дней. А вот обычные магазины должны изучить заявление и принять решение за 10 дней;
  5. О принятом решении потребитель может быть уведомлен письменным ответом или по телефону;
  6. Если покупателю будет предоставлен отказ или его заявление было проигнорировано, то он может обратиться в другие более компетентные органы.

Чтобы составить заявление не обязательно иметь специальный бланк. Для этого подойдет обычный лист формата А4. На нем необходимо указать свои контактные данные, номер телефона, адрес электронной почты. В заявлении указывается информация о приобретенном товаре – его наименование, дата покупки, причина. Далее описывается, почему вы хотите его вернуть. В конце обязательно ставится дата и подпись. Дополнительно к заявлению прикладывается весь перечень требуемых документов.

Альтернативные способы возврата

В ряде случаев есть нюансы в законодательстве, допускающие возможность вернуть ортопедический матрас обратно в магазин.

  1. Возврат в случае, если продавец сообщил ложные сведения о товаре или его характеристиках. В этом случае необходимо писать претензию.
  2. Возврат исправного товара возможен без объяснения причины в день покупки.
  3. По договоренности сторон.

Возврат ортопедического матраса ненадлежащего качества (бракованного)

Товаром не надлежащего качества, или бракованным считается тот, у которого имеются отклонения от нормального.

  • Имеются отклонения во внешнем виде от нормального, либо не полная комплектация;
  • Имеются недостатки, из-за которого ортопедический матрас не способен удовлетворить предполагаемые потребности покупателя;
  • Имеются недостатки, препятствующие выполнению прямого функционального назначения товара;
  • Характеристики отличаются от заявленных в сопроводительной документации;
  • Параметры не соответствуют ГОСТ или ТУ, согласно которых велось производство товаров.

Основания для возврата

Брак бывает разных видов.

Вид Описание
Обычный Качество изделия не соответствует нормам, которые установлены для него
Существенный Дефекты сложно убрать, для этого могут потребоваться высокие затраты времени и денежных средств
Явный Брак этого вида обнаруживается при выполнении обычного осмотра. Также его выявляют на стадии технического контроля
Скрытый Данный вид брака обнаруживается во время эксплуатации товара или при длительном хранении

Любой из вышеприведенных видов брака позволяет вернуть ортопедический матрас в магазин или другую торговую точку.

При этом отсутствует возможность вернуть товар в следующих случаях:

  1. Если брак возник из-за действий покупателя;
  2. Если покупатель был заранее проинформирован о имеющихся недостатках;
  3. Если срок действия гарантии закончен.

Гарантийный срок – это период, в течение которого производитель или продавец предоставляют покупателю право на возврат некачественного товара. Он устанавливается на каждую вещь отдельно, в зависимости от характеристик того или иного товара и требований законодательства.

  • гарантия от производителя – которая устанавливается производителем в соответствии с законодательством (например, в ГОСТ);
  • гарантия от точки продажи – которая должна быть не меньше срока, который указал производитель.

Покупатель может вернуть товар в течение двух лет после покупки, даже если гарантийный срок закончен. Однако для этого необходимы серьезные основания. И процедура возврата в таком случае будет сложной.

Права покупателя

Если ортопедический матрас будет ненадлежащего качества, то есть будут выявлены нарушения, дефекты, то согласно статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на ряд требований.

  • На возврат и получения денег;
  • На обмен товара на новый с теми же заявленными характеристиками;
  • На проведение ремонта на бесплатной основе;
  • На обмен на товар с другими характеристиками с оплатой разницы в цене
  • По согласованию сторон на снижение цены на товар равным величине найденного брака.

Важно учитывать, что выбор одного из вышеперечисленного пункта должен осуществлять покупатель, но никак не продавец.

Порядок действий

Если после покупки будет выявлен брак ортопедического матраса, то первое, что должен сделать покупатель – это обратиться к продавцу. На начальном этапе стоит попробовать договориться с ним устно, если же ничего не выйдет, то необходимо перейти к серьезным действиям.

Составление претензии на имя продавца

В законодательстве нет определенного шаблона, но на практике уже устоялась определенная форма, которая часто используется при возврате товара. Именно ей требуется следовать, только в этом случае заявление будет иметь юридическую силу.

  • ФИО покупателя, его контактные данные и подпись;
  • Наименование и адрес торговой точки;
  • Дата совершения покупки;
  • Информация о товаре (например, его точное название и серийный номер);
  • Причина возврата (перечисление всех дефектов товара);
  • Указать на требование возврата товара;
  • Описать перечень документов, приложенных к претензии.

При этом, к претензии необходимо приложить следующие документы:

  • копию товарного или кассового чека;
  • копию гарантийного талона;
  • накладную;
Бланк претензии (образец) на возврат товара ненадлежащего качества Скачать

Стоит учитывать, что в ситуациях, когда у потребителя нет товарных чеков, претензия все равно должна быть принята. В виде доказательств можно применять показания свидетелей, информацию о совершении покупки, которая имеется в базе данных, информацию с видеокамер.

Срок рассмотрения претензии

В последующий период производится рассмотрение претензии ответственным лицом продавца.

  • Если покупатель требует обмена ортопедического матраса, то рассмотрение может занять около 7 дней. В этот период выполняются все требуемые проверки;
  • Если покупатель хочет вернуть деньги за изделие с браком, то у продавца будет 10 дней, чтобы написать ответ. Если итог будет положительным, то покупателю будут выплачены все потраченные деньги;
  • Ответственное лицо продавца может отказать покупателю в принятии товара и возврате денег. Это происходит в ситуациях, когда вещь пришла в негодность по вине покупателя;
  • Если брак товара возник по вине продавца или транспортной компании, то в компенсации может быть отказано. Для этого выполняется специальная экспертиза, которая позволяет установить, из-за чего возникла неисправность.

Сроки возврата денег

В среднем деньги за товар возвращаются покупателю в течение 10 рабочих дней. Если возврат производится через банк, то к стандартному сроку может быть прибавлено еще от 3 до 30 дней. Этот период потребуется финансовой структуре для того, чтобы произвести возврат.

Стоит помнить, что за каждый день просрочки виновная сторона выплачивает пеню, ее размер устанавливается в соответствии с договором. Если данный вопрос осуществляется без договора, то размер пени будет равняться 1 % от стоимости товара.

Возврат ортопедического матраса с браком является сложной процедурой, которая имеет много нюансов. Покупатель должен быть готовым к тому, что продавец будет уклоняться от его приема и возвращения денег. Чтобы сделать все правильно и вернуть потраченное, стоит обратиться к помощи профессиональных юристов.

Возврат матраса: можно ли вернуть в магазин по закону, если вскрыта упаковка

Закон «О защите прав потребителей» определяет правовую сторону взаимоотношений покупателя и продавца. Действующий закон устанавливает возможность обмена, возврата приобретенного товара как надлежащего качества, так и ненадлежащего (с дефектами, заводским браком). Предписывает сроки, когда можно сдать покупку обратно в магазин.

Можно ли вернуть матрас в магазин

В спальне

Помимо закона о защите прав потребителей, существуют и иные правовые акты, регулирующие оформление и возврат товара назад продавцу. Например, в ранее принятом Постановлении Правительства № 55, определен список товаров, которые покупатель не сможет вернуть, если у покупки отсутствуют дефекты, а ее качество не вызывает сомнений.

В этом перечне отдельно выделены мебельные комплекты и гарнитуры. Они относятся к разделу бытовой мебели, которую вернуть нельзя, если она надлежащего качества. Но отдельно приобретенный матрас не является комплектом. Поэтому покупатель имеет право обменять или вернуть матрас надлежащего качества, если он не подошел по жесткости, по размеру или любой другой причине.

Какие существуют модели возврата

Гражданин, после приобретения данного товара, имеет право обратиться в торговую точку для обмена или возврата матраса без дефектов или при обнаружении на нем заводского брака. Закон в обоих вариантах определяет разные модели процедуры обмена или возврата покупки обратно в магазин.

В квартире

После покупки

Далее рассмотрим, как вернуть или поменять изделие по закону:

  1. Без брака (если матрас не подошел по размеру, жесткости, цвету и так далее).
  2. С браком.

Можно ли вернуть матрас в магазин в течение 14 дней

В том случае, если нареканий по качеству приобретенного товара нет, но он не подошел по форме, цвету или размеру, покупатель может обменять матрас надлежащего качества на другую модель на протяжении двух недель.

Также он может сдать его продавцу в течение 14 дней после покупки и вернуть деньги, даже без чека, если не желает обменять изделие на более подходящее.

Вариант матраса

Вариант изделия

Главное, чтобы матрас сохранил свой товарный вид, был с бирками, ярлыками, в заводской упаковке. Если вскрыта упаковка, но сделано это было аккуратно, она сохранена, то возвратить изделие не составит труда.

Читайте: Возврат обуви в магазин: можно ли сдать, если уже в ней ходил, а она неудобная и не нравится

В таком случае продавец будет обязан вернуть денежные средства в течение 10 дней с момента обращения.

Как осуществить возврат бракованного матраса

В случае если после покупки матраса у приобретенного товара был выявлен заводской брак или дефект, покупатель имеет право требовать:

  • обмен бракованного экземпляра на качественный товар;
  • устранение брака;
  • соразмерного понижения стоимости матраса;
  • возврата денежных средств за купленный товар.
  1. Вернуть товар ненадлежащего качества можно в течение всего гарантийного срока, установленного производителем или магазином.
  2. Если срок гарантии установлен не был, то, согласно закону, возврат товара с браком разрешается осуществить в течение 2 лет после приобретения.

Когда изделие вернуть нельзя

Рассчитывать на возврат товара нельзя:

  1. Если матрас без брака, а после покупки прошло более 14 дней.
  2. В случае когда качественный матрас потерял товарный вид (без бирки, ярлыка, видны следы использования, он промялся).
  3. Если у матраса появились повреждения.

Когда срезаны ярлыки, этикетки или бирки, продавец вправе не принимать или обменивать качественный товар. Если вскрыта упаковка, но не потерян товарный вид, то изделие можно вернуть.

Пошаговая инструкция для возврата матраса

В том случае, когда покупателя не удовлетворяет качество матраса или, как вариант, размер, последовательность действий для обмена товара или возврата денег выглядит следующим образом:

  1. Необходимо обратиться к продавцус просьбой обменять товар или вернуть денежные средства.
  2. Если на просьбу был получен отказ, тогда необходимо написать письменную претензию, указав свои требования.
  3. Продавец может назначить экспертизу, если претензия заключается в браке изделия, чтобы установить его происхождение.
  4. Будет осуществлен возврат матраса в магазин или произведен его обмен.

В заключение продавец вернет деньги потребителю, если тот сдал изделие обратно в торговую точку. Деньги будут перечислены на банковскую карту или выданы наличными. Все зависит от того, каким способом происходила оплата матраса при покупке.

Законодательно установленные условия и сроки возврата

Обменять или вернуть товар, который не вызывает нареканий по качеству, можно в течение 14 дней. Причем двухнедельный срок начинается не с момента покупки, а лишь на следующий день после нее.

В случае если матрас был куплен в интернет-магазине, тогда данный срок составит 7 дней. Ровно в 2 раза меньше, чем при покупке в торговой точке.

Осуществляя обмен, а также возврат товара надлежащего качества покупатель должен обеспечить несколько условий:

  • матрас сохранил товарный вид (сохранены ярлыки, бирки и есть упаковка);
  • приобретенный матрас не был в использовании;
  • желательно наличие чека, оплаченной накладной.

Также необходимо обосновать причину возврата: не подошел по размеру, жесткости, форме, он пахнет и так далее. Без причины, даже пусть незначительной, изделие принимать не станут, так как не будет основания для этого.

Отсутствие чека не является поводом для отказа в возврате или обмене изделия. Если нет чека, то достаточно предъявить выписку из банка за покупку, оплаченную картой, или предоставить свидетеля при покупке за наличный расчет. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней.

Как мы уже говорили выше, в том случае, если матрас оказался бракованным, покупатель может сдать его обратно в магазин в течение всего гарантийного срока с момента покупки. Когда гарантия на матрас не была установлена, срок ограничивается 2 годами по закону.

Составление заявления на возврат

Если покупатель обратился к продавцу в устной форме с просьбой вернуть товар в магазин по обоснованной причине, но получил отказ, следует писать претензию. В ней необходимо написать, кому и от кого претензия, указать свои контактные данные.

Размещение товара

Размещение в квартире

Изложить суть претензии, указав, когда был куплен товар для кровати, его стоимость и почему хотите осуществить его возврат или замену. Прописать перечень документов, которые передаете вместе с заявлением. В конце поставить дату и свою подпись. Претензия должна быть составлена в 2 экземплярах. Одну вы отдаете, другую оставляете себе, с пометкой магазина, что заявление принято.

Скачать образец претензии

Скачать образец заявления на возврат изделия надлежащего качества можно здесь, а ненадлежащего качества – здесь.

Напомним, что заполнять претензию необходимо в двух экземплярах. Также для подачи заявления на возврат необходимо взять с собой паспорт. Необходимо предоставить чек или договор купли-продажи, а если нет таковых, то выписку по банковской карте, доказывающую осуществление покупки, или предоставить свидетеля.

На кровати

Ранним утром

Что делать, если магазин отказал

Когда на просьбу о возврате матраса магазин ответил отказом, тогда нужно выполнить несложные действия:

  • составить и передать претензию в письменном видеруководителю под подпись ответственного лица;
  • обратиться с жалобой в Роспотребнадзор о нарушении торговой точкой закона о защите прав потребителей;
  • обратиться в суд с иском к магазину, который нарушает ваши права.

Судебная практика указывает на то, что суд всегда становится на сторону покупателя, если его претензии обоснованы и документально подтверждены.

Матрас можно сдать обратно в магазин, если соблюдены все условия для этого. А их, как теперь уже видно, не так уж и много.

Также ответим на частый вопрос: если неудобно спать на матрасе, то поменять его можно будет только с согласия продавца, так как им уже пользовались.

Кровать в комнате

Перед стиркой белья

Если у вас остались какие-либо вопросы, можно ли вернуть тот или иной товар в магазин по закону, например без упаковки, то можете обратиться к юристу за консультацией или написать нам в комментариях.

Подлежит ли возврату или обмену матрас надлежащего качества

Хороший матрас помогает лучше выспаться, исправить осанку у детей и стоит не меньше чем кровать. При обнаружении брака многие продавцы отказывают в обмене, ссылаясь на Перечень невозвратных изделий.

Расскажем, можно ли оформить возврат матраса, какие документы нужны и когда магазин не вправе отказать покупателю.

Можно ли вернуть или обменять матрас

По Закону о защите прав потребителей можно сдать как качественные, так и некачественные товары. Например, если вещь не подошла по размеру, фасону или цвету, её можно обменять на аналогичную в течение 14 дней. Для этого:

  • предъявите чек;
  • укажите на сохранность товарного вида.

Перечень изделий, не подлежащих обмену, определен Постановлением Правительства №55. Так, нельзя вернуть бытовую химию, часы, технически сложные товары, медикаменты, ювелирные украшения и мебель.

Согласно ГОСТ 19917-93 матрасы относятся к изделиям длительного пользования, поэтому отказаться от покупки и забрать деньги за изделие надлежащего качества нельзя.

Зато продавец не вправе отказать клиенту при обнаружении брака. Например, если у ватного матраса разошелся шов, а у ортопедической модели пружины повредили ткань.

Отказаться от приобретения такого изделия и забрать деньги можно даже в случае, если прошло больше 14 дней. При этом основанием для возврата не считается:

  • Наличие неприятного запаха. Обычно выветривается в течение месяца при регулярном проветривании помещения.
  • Появление аллергии.
  • Разница 1-2 см в фактических и заявленных размерах. Небольшие отклонения допускаются ГОСТом и Техническими условиями.

Право на обмен или возврат товара ненадлежащего качества сохраняется в течение гарантийного срока – 18 месяцев. Период может быть увеличен до нескольких лет на усмотрение производителя.

В каких случаях продавец не может отказать в обмене или возврате

При попытке сдать или обменять некачественный матрас продавец не вправе отказать покупателю, если:

  • вскрыта упаковка;
  • есть следы использования;
  • покупатель обратился без чека;
  • не закончился гарантийный период.

Если матрас изготовлен на заказ

Заказывая матрас нестандартного размера тщательно замерьте основание кровати – после получения и оформления документов о приемке вернуть такой товар нельзя.

Согласно п.4 ст.26 ЗОЗПП покупатель не имеет права отказаться от качественного изделия, изготовленного с учетом индивидуальных требований. Исключение – если при получении или во время использования был обнаружен заводской брак.

В этом случае претензии к качеству рассматриваются на общих основаниях – после передачи заявления в письменном виде и предъявления документов, подтверждающих покупку.

Можно ли вернуть противопролежневый матрас

В отличие от других моделей, противопролежневые матрасы относятся к медицинским изделиям, которые не подлежат обмену или возврату даже при наличии всех документов и запечатанной упаковке. Исключение – если после вскрытия коробки был обнаружен брак:

  • материал пропускает воздух;
  • не работает компрессор;
  • бракованные шланги для накачки воздухом;
  • неполная комплектация.

В этих случаях вернуть деньги можно только как за некачественное изделие – оформив жалобу до окончания гарантийного срока.

Как вернуть матрас, купленный в интернет-магазине

Проще оформить возврат товара, заказанный в интернет-магазине. Если после оплаты вы передумали покупать матрас, отказаться от сделки и вернуть деньги можно:

  • до получения заказа;
  • в течение семи дней после доставки;
  • в течение 90 дней, если информация о сроках и порядке возврата не была предоставлена в письменном виде.

Такие права покупателя предусмотрены Правилами дистанционной торговли. При этом продавец вправе требовать компенсировать расходы на доставку или удержать ее стоимость из суммы к выплате.

Как написать претензию на возврат

Независимо от способа покупки, для получения денег напишите претензию, где в обязательном порядке укажите:

  • наименование организации, данные руководителя;
  • свои личные, паспортные данные;
  • контактный телефон для связи;
  • адрес фактической прописки;
  • причину обращения;
  • дату, сумму покупки и артикул;
  • желаемый результат (обмен, возврат).

Дополнительно приведите ссылки на статьи 18, 21 Закона о защите прав потребителя.

Готовим пакет документов

Помимо претензии приготовьте копии следующих документов:

  • Товарного, кассового чека. Если документы были утеряны, но оплачивали покупку банковской картой – выписку о списании денег со счета.
  • Договора купли-продажи, бланка заказа в интернет-магазине.
  • Двух страниц паспорта (с фото и последним адресом прописки).

Никогда не передавайте оригиналы документов до решения вопроса – они пригодятся для обращения в суд или Роспотребнадзор.

Как оформить возврат

Сдать ортопедический товар в магазин и вернуть деньги поможет следующая инструкция:

  1. Проверьте комплект документов и внешний вид товара. Бракованное изделие можете вернуть даже без упаковки, качественное – только при сохранности внешнего вида и отсутствии повреждений полиэтилена.
  2. Передайте документы и товар в магазин. Стоимость доставки продавец компенсирует только в одном случае – если изделие оказалось с браком.
  3. Попросите снять копию с заявления, поставить дату получения и подпись. Копия пригодится, если продавец откажется возвращать деньги.
  4. Уточните решение через 10 дней. Именно в течение этого срока администрация должна рассмотреть жалобу и выполнить требования клиента.

Если продавец отказал в приеме товара и выплате денег, обратитесь в юридическую компанию для оформления жалобы в Роспотребнадзор или судебного иска.

Сколько дней ждать возврата денег

Быстрее получить деньги за товар, оплаченный наличными. Если администрация магазина согласилась выплатить стоимость покупки, достаточно предъявить паспорт, заявление в письменном виде кассиру и подписать акт о выдаче денежных средств.

За покупки, оплаченные банковской картой, продавец обязан вернуть деньги тем же способом. Максимальный срок – 3-5 дней. Срок может быть увеличен из-за правил банка, выпустившего карту.

Если продавец отказывается возвращать деньги

В подобных случаях отстоять свои права, сдать некачественный товар и получить его стоимость можно через Роспотребнадзор.

Для этого оформите жалобу, приложите копии или оригиналы документов об оплате, ответ организации в письменном виде и отправьте комплект заказным письмом или через форму на официальном сайте ведомства.

Чтобы сократить время на рассмотрение, в тексте заявления обязательно укажите просьбу о проведении проверки – такие обращения обрабатываются быстрее.

Если сотрудники Роспотребнадзора подтвердят нарушение прав потребителя, организация выплатит не только стоимость бракованного товара, но и компенсирует расходы на доставку, выплатит штраф и проценты за несвоевременное выполнение требований.

Ссылка на основную публикацию