Можно ли отказаться от заказа в интернет-магазине?

Покупки через интернет. Как без проблем вернуть деньги за товар, который не устроил

В последнее время покупки в интернет-магазинах стали обычным делом, особенно перед праздниками. Это экономит время, да и цены там, как правило, ниже. С другой стороны, виртуальная покупка сродни коту в мешке – покупатель видит товар воочию только после оплаты. Предлагаем ответы на типичные вопросы потребителей.

1. Мы с мужем часто заказываем по интернету товары – продукты, одежду и даже технику. Покупки нам обычно доставляют домой курьеры. Должны ли они выдавать нам кассовые чеки или достаточно копии квитанции об оплате? Если нет чека, можно ли предъявлять претензии к товару?
Поскольку курьер принимает в оплату наличные деньги, он должен выдать вам кассовый чек (п. 1 ст. 2 Федерального закона от 22.05.03 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и расчетов с использованием платежных карт»). Для этих целей существуют специальные портативные модели ККТ. Однако отсутствие кассового чека не лишает вас права предъявлять претензии к магазину. В доказательство совершения покупки вы можете сослаться на любой документ, подтверждающий этот факт (например, товарный чек, квитанция об оплате, которые вам выдал курьер), и даже на свидетельские показания (п. 5 ст. 18 Федерального закона от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

2. Заказала по интернет-каталогу одежду для мужа. Кое-что не подошло ему по размеру, и через неделю после получения товара я позвонила в этот магазин, чтобы спросить, как вернуть товар и получить назад деньги. Мне сказали, что срок на возврат я уже пропустила. Якобы при интернет-покупке он составляет не две недели, а одну. Это действительно так?

Это не совсем так. Специально для дистанционной торговли (в том числе через интернет) установлено правило, согласно которому вы можете вернуть любой товар в течение семи дней после его получения (п. 4 ст. 26.1 закона № 2300-1). Но, во-первых, это касается только возвратов без объяснения причин, то есть когда вы просто передумали насчет покупки. Во-вторых, если вместе с товаром вам не передали в письменном виде информацию о товаре, порядке и сроках его возврата, вы можете вернуть его в течение трех месяцев, а не недели.
Кроме того, существует возможность возврата товара конкретно из-за того, что он не подошел по размеру, фасону или расцветке. Согласно статье 25 закона № 2300-1, такой возврат независимо от способа покупки возможен в течение 14 дней после получения товара. Однако в этом случае вы не можете сразу требовать возврата денег. Сначала нужно попросить обменять товар на аналогичный, но нужного размера, цвета и т. д. И только если на день вашего обращения в магазин с претензией подходящего товара в продаже нет, вы можете отказаться от товара и потребовать возврата оплаты.

3. Я заказала ребенку дорогую игрушку в подарок на Новый год. Когда курьер привез ее, оказалось, что «вживую» она выглядит совсем не так привлекательно, как на фото. Я хотела отказаться от покупки, но курьер сказал, что после оформления заказа на сайте я уже обязана принять и оплатить товар. Это правда?
Нет, от интернет-покупки можно отказаться в любое время до передачи товара (п. 4 ст. 26.1 закона № 2300-1). Даже если на сайте виртуального магазина сказано, что после оформления заказа от него нельзя отказаться или можно лишь в течение ограниченного периода времени, эти условия не применяются, поскольку они ущемляют права потребителей (п. 1 ст. 16 закона № 2300-1). Поэтому вы могли не принимать и не оплачивать товар. Правда, в такой ситуации несостоявшийся покупатель должен возместить продавцу необходимые расходы, понесенные в связи с совершением действий по исполнению договора (п. 4 ст. 497 ГК РФ). Проще говоря, оплатить доставку. Раз вы товар все-таки взяли и оплатили, теперь вы можете его вернуть без объяснения причин и потребовать назад деньги за вычетом стоимости доставки. Конечно, если не истек срок, установленный в статье 26.1 закона № 2300-1.

4. Я заказал через интернет-магазин сотовый телефон. Оплата была через почту – наложенным платежом. Если, вскрыв посылку, я обнаружу, что мне прислали не ту модель или не ту расцветку, могу ли я потребовать на почте вернуть мне деньги и переслать телефон обратно продавцу за его счет?
Вы можете потребовать вернуть деньги от интернет-магазина, но не от почты. Отделение почтовой связи лишь оказывает услуги по пересылке почтового отправления и последующего денежного перевода. Суть оплаты наложенным платежом в том, что почтовое отделение выдает посылку адресату только после ее оплаты и переводит полученную сумму отправителю (п. 2 Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.04.05 № 221). То есть вы не сможете даже вскрыть посылку, чтобы проверить содержимое, пока не оплатите ее.
Прислав телефон не той расцветки, которую вы заказывали, продавец нарушает условие об ассортименте товара (п. 1 ст. 467 ГК РФ). Конечно, если в вашем заказе был отмечен нужный вам цвет. В таком случае можно отказаться от товара и его оплаты (п. 1 ст. 468 ГК РФ). Сообщить об этом продавцу необходимо в разумный срок (п. 4 ст. 468 ГК РФ). По нашему мнению, в данном случае по аналогии можно ориентироваться на 14-дневный срок для заявления об обмене товара, не подошедшего по цвету или модели (ст. 25 закона № 2300-1). Прислав телефон не той расцветки, которую вы заказывали, продавец нарушает ваше право на получение товара, соответствующего описанию (п. 4 ст. 4 закона № 2300-1). Поэтому как при обмене, так и при возврате товара вы можете также требовать возмещения убытков (п. 2 ст. 13 закона № 2300-1). В частности, компенсацию услуг почтовой связи по доставке товара вам, а также по доставке возвращаемого товара продавцу.

5. Я купил через интернет-магазин цифровой фотоаппарат. Через неделю он сломался (подозреваю, что это брак). Я хочу его поменять или вернуть свои деньги, но у меня нет адреса магазина – только номер телефона, который все время занят. Зато я нашел адрес российского представительства компании-производителя. Могу я обратиться с претензией туда?
В связи с недостатками товара у вас есть право обмена или отказа от него с возвратом денег как от продавца, так и от изготовителя (п. 2, п. 3 ст. 18 закона № 2300-1). Но представительство принимает претензии потребителей, только если головная организация наделила его такими полномочиями. Если же функции российского представительства иностранного изготовителя ограничены лишь маркетингом, то принимать какие-либо претензии потребителей от имени головной компании они не могут.
Зато существует такое понятие, как «уполномоченная организация». Это компания, с которой у продавца или изготовителя товара заключен договор о выполнении определенных функций, в частности, по принятию и удовлетворению претензий потребителей в связи с покупкой некачественного товара. Если у изготовителя вашего фотоаппарата либо у интернет-магазина есть такая уполномоченная организация, то ее наименование и адрес должны быть указаны в числе той информации о товаре, которая передается покупателю одновременно с самим товаром (п. 2 ст. 10 закона № 2300-1). К уполномоченной организации вы можете предъявить любые требования в связи с покупкой некачественного товара, в том числе об отказе от товара и возврате денег (п. 2 ст. 18 закона № 2300-1). Если данных об уполномоченной организации у вас нет, вы можете обратиться к импортеру товара, то есть организации, которая ввезла его на территорию России для продажи (п. 3 ст. 18 закона № 2300-1). Наименование и адрес этой организации тоже указываются в составе информации о товаре.

6. Купила через виртуальный магазин ноутбук. Буквально сразу проявился брак. Менеджер магазина по телефону согласился вернуть мне деньги, но только за сам товар без учета стоимости его доставки курьером (она указана в счете отдельно). Это правильно?
Это зависит от того, на каком основании вы хотите вернуть ноутбук. Если именно в связи с недостатками, то помимо уплаченных за товар денег магазин должен также возместить вам убытки, причиненные вследствие покупки товара ненадлежащего качества (п. 1 ст. 18 закона № 2300-1). В качестве возмещения убытков вы можете требовать компенсации ваших расходов в виде оплаты доставки товара.
Если же вы возвращаете ноутбук без указания причин (на основании статьи 26.1 закона № 2300-1), то магазин должен вернуть вам только деньги, уплаченные за товар. Но несмотря на это, беспричинный возврат товара может быть лучшим вариантом по сравнению с отказом от него по причине недостатков. Дело в том, что продавец может провести проверку качества товара и при возникновении спора о причинах возникновения недостатков назначить экспертизу (п. 5 ст. 18 закона № 2300-1). Нет гарантии, что результат будет в вашу пользу. Если эксперты придут к заключению, что недостатки товара возникли уже после того, как вы его получили, вследствие неправильного использования, то деньги вам не вернут, и придется еще возместить стоимость экспертизы либо оспаривать ее результаты в суде (п. 5 ст. 18 закона № 2300-1).

7. Два месяца назад я сделал заказ на покупку компьютерных деталей и оплатил заказ банковским переводом. На сайте написано, что товар доставляют курьером в течение трех дней после поступления денег на счет. Однако товар я не получил до сих пор, и по телефону мне говорят: «Товар закончился на складе, когда будет – неизвестно, ждите». Что я могу потребовать в такой ситуации?
Вы можете по своему выбору потребовать возврата предоплаты либо передачи товара в срок, который вы назовете сами. Причем в любом случае вам причитается неустойка в размере 0,5 процента от суммы перечисленной оплаты за каждый день просрочки (ст. 23.1 закона № 2300-1). Если вы требуете возврата денег, то проценты считаются со дня, когда вам должны были передать товар, до дня получения суммы оплаты. Если же вы потребуете передачи товара, проценты рассчитываются с той же даты до дня получения товара. Предельная сумма процентов, которые вы можете потребовать, ограничена размером предоплаты за товар. То есть максимум, что вы можете получить от интернет-магазина, – это ваш платеж в двойном размере (если вы требуете возврата денег) или товар и сумму оплаты за него (если вы требуете товар).
В вашем случае день, когда вам должны были передать товар, зависит от даты зачисления денег на счет интернет-магазина. Для расчета процентов вы можете узнать, когда ваши деньги поступили на счет магазина, сделав запрос о розыске платежа в банке, через который вы расплачивались.

8. Я купила платье, но оно мне не подошло, и я решила его вернуть. Но когда я обратилась в интернет-магазин, мне сказали, что платье они назад примут, но деньги не отдадут, а зачислят на мой именной счет в их магазине, и я могу заказать что-то еще на эту сумму. Это законно?
Нет, не законно. В любом случае, когда покупатель имеет право отказаться от товара, продавец должен именно вернуть деньги, а не принуждать покупателя к новой покупке на эту сумму. Если вы отказываетесь от товара без указания причины (в соответствии со статьей 26.1 закона № 2300-1), то деньги вам должны вернуть в течение 10 дней со дня предъявления такого требования. А если вы возвращаете платье из-за того, что вам не подошли размер, фасон или расцветка, то деньги вам должны отдать в трехдневный срок со дня возврата товара.

Пройдите курс повышения квалификации по теме «Управленческий учет с нуля до внедрения». 120 ак.часов, обучение онлайн 1 месяц, официальное удостоверение.

При записи на курс до 6 февраля подарок 12 тысяч рублей — 3 месяца безлимитных консультаций от лучших экспертов «Клерка».

Возвращаем товар в интернет-магазин правильно

Процедуру отказа от товара, приобретенного удаленным способом, регулирует Статья 26.1 «Дистанционный способ продажи товара» Федерального Закона от 07.02.1992 N2300-1 «О защите прав потребителей».

Законодательно установлено, что гражданин имеет право отказаться от покупки на любом этапе, пока она не передана лично в руки и после ее приобретения. Прибытие товара в пункт выдачи, в почтовое отделение или нахождение его у курьера в расчет в данном случае не берутся.

В случае отказа потребителя от товара поставщик обязан вернуть гражданину средства в полном объеме, если товар был приобретен по предоплате, в срок, не превышающий 10 дней.

Отказаться от покупки без объяснения причины после покупки можно в первые семь дней начиная с момента ее получения, или в течение 90 дней, если к товару не было приложено сопроводительной бумаги, указывающей на особенности возврата.

Существуют законные требования, которым должен соответствовать возвращаемый товар надлежащего качества:

  1. Сохранение товарного вида.
  2. Наличие всех заводских пломб, этикеток и бирок.
  3. Подтверждение факта приобретения товара в конкретном магазине (чек, счет-фактура и т. д.).

В интернет-магазин можно вернуть абсолютно любой товар за исключением вещей, изготовленных по индивидуальному заказу.

Возврат товара осуществляется за счет средств покупателя.

Процедура отказа от товара

Для того чтобы возвращаемый товар был принят, к нему необходимо приложить пакет документов:

  1. Претензию на возврат. Документ должен содержать в себе полную информацию о продавце, о покупателе, о существующих дефектах товара или его несоответствии описанию на сайте, причину возврата и требования клиента.
  2. Документ, подтверждающий факт приобретения.
  3. Документы на товар (инструкцию, гарантийный талон и пр.).
  4. Акт доставки с описанием повреждений товара, если они имеют место быть.
  5. Упаковку от заказа.

Первым шагом при возврате покупки в интернет-магазин будет обращение к поставщику. Важно понимать, что стадия, на которой происходит отказ, является определяющей для дальнейших действий.

Отказ от товара до его получения

В большинстве случаев процедура возврата покупки подробно описана на сайте интернет-магазина.

оформление кадастровых документов онлайн

Отказ можно оформить:

  • в момент формирования заказа, когда заявка еще не принята. В таком случае нужно только нажать кнопку отмены на сайте магазина;
  • после оформления товара. Отменить заказ можно в «Личном кабинете» или в «Корзине». Многие магазины имеют горячую линию, позвонив на которую, также можно отказаться от приобретения после сообщения оператору кода заказа. Еще одним способом является отправка письма по электронной почте поставщику с уведомлением об отказе;
  • когда покупка оплачена. Алгоритм действий будет аналогичным предыдущему, с требованием вернуть средства в десятидневный срок;
  • если заказ уже в пути. В этом случае покупателю придется оплатить доставку, не вскрывая посылки, и сразу же уведомить об этом поставщика через сайт или по телефону.

Средства, затраченные на доставку, клиенту не возвращаются.

Отказ от посылки с наложенным платежом на почте

Многие интернет-магазины пользуются услугами почты для пересылки заказа клиенту. Посылку покупатель обязан оплатить в отделении почтовой связи в момент ее получения. Если он по каким-либо причинам передумал забирать товар, существует два способа отказаться от товара:

  • письменно оформить отказ от получения посылки. Право гражданина на это регулирует Постановление Правительства РФ от 15.04.2005 N221 «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи». В таком случае никаких денежных затрат покупатель нести не будет;
  • проигнорировать почтовые извещения о доставке посылки в отделение почтовой связи. После истечения срока хранения посылки она будет отправлена поставщику. Однако интернет-магазин вправе будет потребовать возмещения средств за пересылку товара в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом».

Как предупредить продавца об отказе

Покупатель обязан предупредить продавца о своем намерении отказаться от выкупа товара. Это можно сделать путем составления специального заявления о возврате покупки. Установленного образца не существует, но во избежание последствий следует указать в документе следующую информацию:

  1. Наименование организации и ФИО ее руководителя.
  2. Полные данные покупателя.
  3. Подробное описание товара и его точное название.
  4. Дату и номер договора купли-продажи, дату получения товара.
  5. Сумму для возврата, если заказ был приобретен по предоплате.
  6. Дату составления акта и личную подпись покупателя.

Документ составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется по почте заказным письмом с уведомлением на адрес поставщика.

Хотите вернуть товар в интернет-магазин?

Хотите вернуть товар в интернет-магазин?

Прежде чем покупать дорогостоящую вещь в интернет-магазине, ознакомьтесь с отзывами о продавце на других сайтах и в СМИ.

Можно узнать о продавце и из иных открытых источников. Например, если он находится в Москве, то на Портале судов общей юрисдикции города можно проверить информацию о судебных процессах с его участием. Суды других субъектов страны также размещают сведения о судебных процессах на своих сайтах. Поиск производится по фирменному наименованию компании (например, ООО «Ромашка») или по фамилии, если продавец – индивидуальный предприниматель.

Большое количество отрицательных отзывов и наличие судебных процессов, в которых продавец выступает ответчиком по искам потребителей, – повод отказаться от покупки.

(В статье «Интернет-шопинг: не дайте себя обмануть» вы можете прочитать о том, что на сайтах интернет-магазинов нередко прописаны условия, которые не соответствуют требованиям закона и могут привести к конфликту между продавцом и покупателем. Чтобы не потерять деньги, покупателю следует внимательно изучить сайт и убедиться в том, что продавец честен и знаком с законодательством.)

Можно ли отказаться от заказа до его доставки?

Если вы заказали товар, но хотите от него отказаться, нужно руководствоваться нормами Закона о защите прав потребителей и Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. № 612 (далее – Правила).

Вы вправе отказаться от заказанного дистанционно товара в любое время до его передачи (п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей, п. 21 Правил). Поэтому продавец не может настаивать на его получении, так как «заказ уже оформлен», «товар передан в отдел доставки» или по иным причинам.

Сколько дней дается на возврат товара после его доставки?

Рассмотрим такую ситуацию: вы ознакомились с информацией о товаре на сайте продавца, но после получения заказа стало ясно, что он не отвечает заявленным характеристикам, и решили его вернуть.

Вы можете отказаться от покупки в течение 7 дней без объяснения причин. Три месяца со дня передачи товара дается на это, если в момент его доставки вам не была предоставлена в письменном виде информация о порядке и сроках возврата. Именно поэтому важно внимательно изучать содержание документов, которые вам предлагают подписать во время передачи заказа.

Какие условия нужно соблюсти, чтобы продавец принял товар обратно?

Возврат товара возможен при соблюдении определенных условий (абз. 3, 4 п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей; абз. 3, 4 п. 21 Правил). Одним из основных является сохранение товарного вида купленной вещи, в том числе упаковки, этикеток и других элементов, переданных покупателю продавцом.

При возврате товара понадобится чек. Часто покупатели не сохраняют чеки, но это не значит, что товар не удастся вернуть продавцу. На помощь приходят разъяснения Верховного Суда РФ: подтверждающим документом может быть выписка по банковскому счету покупателя, если оплата производилась безналичным способом (п. 43 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).

Какой товар нельзя вернуть и что делать в таком случае?

Не получится вернуть товар, который обладает индивидуальными свойствами. Например, если по просьбе покупателя на вещь была нанесена гравировка.

Если товар оказался бракованным, покупатель может потребовать от продавца:

  • соразмерного уменьшения покупной цены;
  • незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
  • возмещения расходов на их исправление.

(Приобретая товар на интернет-площадке типа eBay, покупатель должен быть внимательным, поскольку не во всех случаях удастся вернуть бракованный товар или получить обратно деньги, если заказ так и не доставили. Читайте об этом в статье «Как вернуть деньги за покупку в иностранном интернет-магазине».)

Как вернуть товар, если все условия для этого покупателем были соблюдены?

Вернуть товар можно лично, курьерской службой или почтой.

К посылке лучше приложить претензию. В ней следует указать выявленные недостатки товара и прописать требование о возврате уплаченной суммы.

Важно иметь на руках подтверждение возврата товара продавцу – например, акт или накладную, опись вложения ценного письма, если заказ возвращается почтой. Это потребуется в том случае, если продавец не вернет деньги за товар в течение 10 дней с момента предъявления требования (п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей; п. 21 Правил).

(В статье «Как вернуть деньги за бракованный смартфон» можно прочитать о том, на что вправе рассчитывать покупатель, если ему достался бракованный товар; в каком случае покупателю откажут в удовлетворении требований и когда ему будет сложнее отстоять свои права; как урегулировать спор с продавцом и что делать, если его не удалось разрешить.)

Что делать, если продавец отказался вернуть деньги?

Покупатель может обратиться с исковым заявлением в суд. Нужно будет предъявить требования о:

  • возврате денежных средств (абз. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей);
  • возмещении расходов на оплату услуг представителя, почтовых и иных судебных расходов (ч. 1 ст. 88, ст. 94, ч. 1 ст. 98, ч. 1 ст. 100 ГПК РФ; п. 2, 4 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 21 января 2016 г. № 1);
  • компенсации морального вреда (ст. 15, п. 1 ст. 17 Закона о защите прав потребителей);
  • взыскании неустойки (п. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей);
  • взыскании штрафа в размере 50% от присужденной суммы (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей; п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17).

В какой суд обращаться?

При обращении в суд необходимо учитывать правила о подсудности, установленные Гражданским процессуальным кодексом и Законом о защите прав потребителей. Если сумма исковых требований не превышает 100 тыс. руб., то нужно обращаться в мировой суд. Если эта сумма больше, исковое заявление нужно подать в районный суд (п. 5 ч. 1 ст. 23, ст. 24 ГПК РФ).

Конкретный мировой или районный суд покупатель может выбрать на свое усмотрение: по месту нахождения продавца (юридический адрес, место жительства индивидуального предпринимателя), по месту жительства или пребывания покупателя, по месту заключения договора (п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей).

Преимуществом для покупателей является также то, что им не нужно уплачивать государственную пошлину за рассмотрение иска, если сумма требований не превышает 1 млн руб. (п. 3 ст. 17 Закона о защите прав потребителей; подп. 4 п. 2 и 3 ст. 333.36 НК РФ).

(Как не стать жертвой мошенников, пытаясь получить обратно деньги за неудачную покупку, – читайте в статье «Обманутые дважды: сначала покупатели платят за некачественный товар, а потом за попытку вернуть деньги».)

Как отказаться от товара, приобретенного в интернет-магазине

Онлайн-покупки завоевывают все большую популярность у населения. В перспективе продажи через интернет станут основным каналом сбыта для многих категорий товаров. Но как быть, если покупатель решит вернуть товар, купленный в интернет-магазине? Распространяются ли на такой вид покупок нормы защиты прав потребителей? Разбираемся …

Можно ли возвращать товары, приобретенные онлайн?

На интернет-торговлю распространяются по большей части те же правила, что и на торговлю в стационарных помещениях. Регулируется этот вопрос ст. 309, ст. 310 ГК РФ и Законом РФ № 2300-I от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» (ст. 26.1).

Если товар бракованный, вопрос возврата решается стандартным способом: пишется претензия, а продавец возвращает деньги. Но также покупатель имеет право вернуть интернет-магазину товар нормального качества, если он его не устроил по каким-либо личным причинам. Исключение – лекарства, которые возврату не подлежат.

Если требуется вернуть интернет-магазину товар, не имеющий брака, то есть надлежащего качества, онлайн-покупателю нужно соблюсти следующие условия:

  • сохранить полностью товарный вид товара (не срезать ярлыки, бирки, ценники, не повреждать упаковку);
  • иметь на руках чек об оплате товара;
  • товар не должен иметь индивидуальных свойств, что делает его пригодным к использованию исключительно конкретным покупателем (т.е. товар не изготавливался под заказ по индивидуальным меркам покупателя, не имеет монограмм и других признаков принадлежности конкретному лицу и т.д.).

Отметим, что отсутствие чека или иного документа об оплате не лишает покупателя возможности доказать факт покупки. Можно запросить в банке выписку по своему счету, в которой будет содержаться информация о получателе платежа.

Если условия соблюдены, покупателю следует направить продавцу письменное требование о возврате уплаченных денег. Продавец обязан вернуть деньги за товар, если возврат производится не по причине брака, в течение 10 дней с даты предъявления покупателем такого требования (п. 4 ст. 26.1 закона № 2300-I от 07.02.1992). При этом возврат товара продавцу возлагается на покупателя: он несет расходы на обратную пересылку товара.

Пошаговая инструкция по возврату товара, купленного дистанционно, приведена в системе КонсультантПлюс. Переходите к указаниям экспертов, получив пробный онлайн доступ к К+ бесплатно.

В какой срок можно отказаться от товаров, заказанных онлайн?

Законом «О защите прав потребителей» установлены следующие сроки для отказа от качественного, небракованного товара, заказанного онлайн (ст. 26.1 закона № 2300-I от 07.02.1992):

  • если товар еще не получен покупателем – в любое время до получения;
  • если товар уже получен – в течение 7 дней, при этом не требуется объяснение причин возврата;
  • если товар получен, но продавец письменно не разъяснил порядок и сроки возврата – в течение 3 месяцев.

Отметим, что не следует путать 14-дневный срок, установленный для возврата товаров, купленных офлайн, с интернет-покупкой. Для дистанционной продажи действительны только вышеуказанные сроки возврата. Для того, чтобы обезопасить себя, большинство интернет-магазинов размещают информацию о порядке и сроках возврата непосредственно на сайте. А значит, покупатель считается должным образом ознакомленным с этой информацией. Следовательно, в большинстве случаев на возврат товара у покупателя имеется только 7 дней.

Если же товар бракованный, то покупатель вправе потребовать, чтобы продавец:

  • устранил недостатки товара за свой счет или возместил покупателю расходы, если он займется устранением их самостоятельно;
  • снизил цену на товар (соразмерно ущербу);
  • заменил товар на аналогичный (при необходимости пересчитав цену).

Выставить требование о возмещении денежных средств можно в течение гарантийного срока на товар или установленного срока годности (п. 1 ст. 19 закона № 2300-I от 07.02.1992). Если такие сроки для товара не установлены, то требование можно выставить не позднее 2 лет со дня передачи их потребителю.

Если магазин не вернул деньги добровольно в течение 20 дней, покупателю следует обратиться в суд (п. 6 ст. 19 закона № 2300-I от 07.02.1992).

О том, как составить и подать исковое заявление о защите прав потребителей, рассказали эксперты КонсультантПлюс. Получите пробный онлайн доступ к К+ бесплатно и переходите к рекомендациям.

Итоги

При покупках онлайн покупатели могут вернуть товар обратно продавцу. Если товар бракованный, следует выставить продавцу претензию, которая должна быть удовлетворена в течение 20 дней. Если товар надлежащего качества – вернуть товар можно в срок до 7 дней, либо в срок до 3-х месяцев, если порядок возврата не был доведен до покупателя заранее в письменном виде.

О порядке применения онлайн-касс интернет-магазинами можно узнать в нашей рубрике «Онлайн-кассы, ККТ, ККМ».

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.

Как отказаться от интернет заказа.

Заказывать товар в интернет-магазинах стало привычным делом. Обычные торговые точки не всегда могут порадовать искомым продуктом, да и цены в розничной торговле на порядок выше из-за наценок. Для онлайн-потребителей остается насущным вопрос – можно ли отказаться от интернет-заказа?

отказаться интернет заказ

Заказывать товар в интернет-магазинах стало привычным делом. Обычные торговые точки не всегда могут порадовать искомым продуктом, да и цены в розничной торговле на порядок выше из-за наценок. Для онлайн-потребителей остается насущным вопрос – можно ли отказаться от интернет-заказа? И если в оффлайн-торговле проблемы возврата прозрачны, то вернуть товар, который пришел через службу доставки, не всегда возможно.

Причины нарушений прав потребителей.

Прежде чем обращаться в интернет магазин, нужно ознакомиться на офсайте, как можно отказаться от заказа.

Помимо стандартных условий, прописанных в ЗоЗПП, могут существовать внутренние правила магазина.

Но по закону каждый покупатель, выступающий потребителем товара, может в любое время отказаться от покупки при условии соблюдения следующих аспектов:

    в пути, с момента ее отправки со склада не прошла неделя.
  • Есть чек, подтверждающий приобретение товара.
  • Сохранился внешний вид тары, пломбы, ярлыки, при условии, что посылка пришла в надлежащем виде.
  • Товар не использовался.
  • Если есть брак, то сам потребитель в этом не виноват.

Важно! Обязательно при получении товара нужно осмотреть внешний вид упаковки, сохранены или нет ярлыки, голограммы иные знаки отличия. Нет ли повреждения товара.

Часто, при нарушении правил перевозки и хранения появляются дефекты, из-за которых, впоследствии, нельзя будет вернуть купленную в интернет-магазине вещь.

Если это случилось, то потребитель обязан составить на месте акт описания с указанием всех выявленных нарушений.

Опись заверяется оператором (на почте, в пункте выдачи), эта бумага поможет доказать, что порча упаковки или товара произошла не по вине потребителя.

Что является основанием для возврата товара.

Согласно закону о ЗоЗПП, потребитель вправе вернуть товар, если он не соответствует следующим техническим характеристикам:

  • Форме и цвету.
  • Функциональности.
  • Габаритам.
  • Внешнему виду.

Отказ правомочен по ст.26.1 ЗоЗПП, несмотря на то, что товар заказан дистанционно.

Сказано, что потребитель имеет право аннулировать договор в любое время, до момента прихода товара в пункт назначения.

И в течение недели – если он передан заказчику.

Отказаться можно, если товар пришел неисправный, не тот, что был заявлен в интернет-магазине, не соответствует характеристикам и описанию на сайте.

От чего отказаться нельзя в интернет магазине.

Существуют категории товара, которые возврату не подлежат как при розничной торговле, так и при заказе через интернет-магазин.

Поэтому еще на этапе заключения сделки можно поинтересоваться, как отказаться от заказа в интернет-магазине и принимает ли поставщик товар, входящий в искомый список.

  • Перечень «невозвратной» продукции (ПП № 55 от 19.01.98 г.) :
  • Косметика, в т.ч. парфюмерия.
  • Лекарства, медоборудование.
  • Товары для личной гигиены.
  • Гарнитуры, меблировка.
  • Изделия на метраж, вес.
  • Ювелирная продукция с драгметаллами и камнями.
  • Животные и растения.
  • Химикаты и полимерные емкости.
  • Трикотаж.
  • Оружие и его комплектующие.
  • Технически сложные товары (его перечень идет отдельно). , плавсредства, прицепы и пр.

Список товаров очень обширный, с уточнениями по категории, поэтому, во избежание недоразумения, до заказа нужно изучить ПП № 55 от 19.01.98 г.

Исключение составляет ситуация, когда товар из вышеперечисленного списка пришел сломанным или ненадлежащего качества.

Точно не подлежат возврату продовольственные товары, сделанные на заказ или купленные по уцененке.

Инструкция по отмене заказа в интернет-магазине.

Если покупатель передумал приобретать товар в процессе формирования заказа, достаточно нажать кнопку «отменить» или убрать выбранную вещь в корзину.

При уже оформленном заказе и присвоении ему соответствующего номера, нужно запомнить данные и отменить сделку через оператора.

  • В «Личном кабинете» через функцию «аннулировать».
  • Через менеджера, по звонку.
  • Через электронную почту с указанием номера заявки, пишется извещение об отмене заказа.

Самый простой и действенный вариант – звонок менеджеру интернет-магазина.

В этом случае можно на месте разобраться в возможных нюансах заказа, особенно это касается скоропортящихся продуктов.

Заказчик может быть уверен, что его заявка снята, а деньги вернут в течение 3-х рабочих дней.

Если товар уже доставлен потребителю, то из суммы, внесенной за заказ вычитаются средства за доставку.

Важно! Если оплата предусмотрена по факту получения, а товар оказался невостребованным, то потребитель может не оплачивать товар, а внести только сумму компании-перевозчику.

Отказ от заказа из Детского мира.

Отказаться от интернет-заказа в «Детском мире» проще всего, если позвонить 8 (800) 250-00-00.

Диалог с оператором напрямую поможет выяснить, на какой стадии находится передача заказа потребителю, нужно или нет заявление на возврат на почту с номером заказа.

При успешной отмене пользователю приходит извещение (смс-сообщение).

В случае, если товар уже был оплачен, а интернет-маркет отказывается возвращать средства, можно подать в банк заявку на отмену транзакции.

Банк потребует с интернет-магазина вернуть деньги на счет потребителя в кратчайший срок.

Возврат при полученном товаре.

Процедура аналогична, за исключением одного нюанса. При передаче товара, потребитель должен получить документ, в котором содержатся сведения о правилах возврата.

  • Адрес интернет-магазина, юр. адрес продавца.
  • График работы.
  • Требования к возвращаемому товару.
  • Как передаются уплаченные средства.

Если подобных сведений нет, то действуют по закону – возврат осуществляется в течении 90 дней с момента покупки.

Заключение.

Процедура отказа от приобретенного товара в интернет-магазине ничем не отличается от аналогичной в обычной торговой точке. С той лишь разницей, что пообщаться с продавцом лично невозможно.

Проще всего отказаться еще до оплаты и фактического подтверждения, создания заявки, поэтому нужно принимать решение обдуманно с учетом положения о «невозвратных» товарах и того, что сумма за доставку не возвращается.

Можно ли отказаться от товара, заказанного в интернет-магазине?

В соответствии со ст. 497 ГК РФ, до передачи товара, покупатель вправе в любой момент отказаться от договора розничной купли-продажи товара, заключенного дистанционном способом продажи товара при условии возмещения продавцу понесенных расходов, связанных с исполнением такого договора. Таким образом, до момента подписания товаросопроводительного документа о приеме товара, покупатель вправе в любой момент отказаться от товара из интернет-магазина.

Задать вопрос специалисту

119180, г. Москва, пер. 1-й Голутвинский, д. 3-5, стр. 1, 1 этаж

Visa MasterCard

Политика конфиденциальности

1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая Политика конфиденциальности в отношении обработки персональных данных пользователей сайта https://www.dvitex.ru/ (далее – Политика конфиденциальности) разработана и применяется в ООО Юридическая фирма «Двитекс», ОГРН 1107746800490, г. Москва, пер. Голутвинский 1-й, дом 3-5, оф 4-1 (далее – Оператор) в соответствии с пп. 2 ч. 1 ст. 18.1 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» (далее по тексту – Закон о персональных данных).

1.2. Настоящая Политика конфиденциальности определяет политику Оператора в отношении обработки персональных данных, принятых на обработку, порядок и условия осуществления обработки персональных данных физических лиц, передавших свои персональные данные для обработки Оператору (далее – субъекты персональных данных) с использованием и без использования средств автоматизации, устанавливает процедуры, направленные на предотвращение нарушений законодательства Российской Федерации, устранение последствий таких нарушений, связанных с обработкой персональных данных.

1.3. Политика конфиденциальности разработана с целью обеспечения защиты прав и свобод субъектов персональных данных при обработке их персональных данных, а также с целью установления ответственности должностных лиц Оператора, имеющих доступ к персональным данным субъектов персональных данных, за невыполнение требований и норм, регулирующих обработку персональных данных.

1.4. Персональные данные Субъекта персональных данных – это любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу.

1.5. Оператор осуществляет обработку следующих персональных данных Пользователей:

  • Фамилия, Имя, Отчество;
  • Адрес электронной почты;
  • Номер телефона;
  • иные данные, необходимые Оператору при оказании услуг Пользователям, для обеспечения функционирования Сайта.

1.6. Оператор осуществляет обработку персональных данных Субъектов персональных данных в следующих целях:

  • обеспечение возможности обратной связи от Специалистов Оператора по запросам Пользователей;
  • обеспечение возможности онлайн оплаты заказанных на Сайте услуг;
  • обеспечения исполнения обязательств Оператора перед Пользователями;
  • в целях исследования рынка;
  • информирования Субъекта персональных данных об акциях, конкурсах, специальных предложениях, о новых услугах, скидок, рекламных материалов и других сервисов, а также получения коммерческой или рекламной информации и бесплатной продукции, участия в выставках или мероприятиях, выполнения маркетинговых исследований и уведомления обо всех специальных инициативах для клиентов;
  • статистических целях;
  • в иных целях, если соответствующие действия Оператора не противоречат действующему законодательству, деятельности Оператора, и на проведение указанной обработки получено согласие Субъекта персональных данных.

1.7. Оператор осуществляет обработку персональных данных субъектов персональных данных посредством совершения любого действия (операции) или совокупности действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств, включая следующие:

  • сбор;
  • запись;
  • систематизацию;
  • накопление;
  • хранение;
  • уточнение (обновление, изменение);
  • извлечение;
  • использование;
  • передачу (распространение, предоставление, доступ);
  • обезличивание;
  • блокирование;
  • удаление;
  • уничтожение.

2. ПРИНЦИПЫ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ

2.1. При обработке персональных данных Оператор руководствуется следующими принципами:

  • законности и справедливости;
  • конфиденциальности;
  • своевременности и достоверности получения согласия субъекта персональных данных на обработку персональных данных;
  • обработки только персональных данных, которые отвечают целям их обработки;
  • соответствия содержания и объема обрабатываемых персональных данных заявленным целям обработки. Обрабатываемые персональные данные не должны быть избыточными по отношению к заявленным целям их обработки;
  • недопустимости объединения баз данных, содержащих персональные данные, обработка которых осуществляется в целях, несовместимых между собой;
  • хранения персональных данных в форме, позволяющей определить субъекта персональных данных, не дольше, чем этого требуют цели обработки персональных данных;
  • уничтожения либо обезличивания персональных данных по достижению целей, их обработки или в случае утраты необходимости в достижении этих целей.

2.2. Обработка персональных данных Оператором осуществляется с соблюдением принципов и правил, предусмотренных:

  • Федеральным законом от 27.07.2006 года №152-ФЗ «О персональных данных»;
  • Настоящей Политикой конфиденциальности;
  • Всеобщей Декларацией прав человека 1948 года;
  • Международного пакта о гражданских и политических правах 1966 года;
  • Европейской конвенции о защите прав человека и основных свобод 1950 года;
  • Положениями Конвенции Содружества Независимых Государств о правах и основных свободах человека (Минск, 1995 год), ратифицированной РФ 11.08.1998 года;
  • Положениями Окинавской Хартии глобального информационного общества, принятой 22.07.2000 года;
  • Постановлением Правительства РФ от 01.11.2012 года № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»;
  • Приказом ФСТЭК России от 18.02.2013 года № 21 «Об утверждении Состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»;
  • Иными нормативными и ненормативными правовыми актами, регулирующими вопросы обработки персональных данных.

3. ПОЛУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ.

3.1. Персональные данные субъектов персональных данных получаются Оператором:

  • путем предоставления субъектом персональных данных при регистрации на Сайте, при подаче заявок, заявлений, анкет, бланков, заполнении регистрационных форм на сайте Оператора или направления по электронной почте, сообщения по телефону службы поддержки Оператора;
  • иными способами, не противоречащими законодательству РФ и требованиям международного законодательства о защите персональных данных.

3.2. Оператор получает и начинает обработку персональных данных Субъекта с момента получения его согласия.

3.3. Согласие на обработку персональных данных дается субъектом персональных данных с момента начала использования сайта, в том числе, путем проставления отметок в графах «Я согласен на обработку персональных данных, с условиями и содержанием политики конфиденциальности», посредством совершения субъектом персональных данных конклюдентных действий.

3.4. Субъект персональных данных может в любой момент отозвать свое согласие на обработку персональных данных. Для отзыва согласия на обработку персональных данных, необходимо подать соответствующее заявление Оператору по доступным средствам связи. При этом Оператор должен прекратить их обработку или обеспечить прекращение такой обработки и в случае, если сохранение персональных данных более не требуется для целей их обработки, уничтожить персональные данные или обеспечить их уничтожение в срок, не превышающий 30 (Тридцати) дней с даты поступления указанного отзыва.

3.5. В случае отзыва Субъектом персональных данных согласия на обработку персональных данных, Оператор вправе продолжить обработку персональных данных без согласия Субъекта персональных данных только при наличии оснований, указанных в Законе о персональных данных.

3.6. Субъект персональных данных вправе выбрать, какие именно персональные данные будут им предоставлены. Однако, в случае неполного предоставления необходимых данных Оператор не гарантирует возможность субъекта использовать все сервисы и продукты Сайта, пользоваться всеми услугами Сайта.

3.7. Субъект персональных данных в любой момент может просматривать, обновлять или удалять любые персональные данные, которые включены в его профиль. Для этого он может отредактировать свой профиль в режиме онлайн в личном кабинете или отправить электронное письмо по адресу info@dvitex.ru.

4. ПОРЯДОК ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ

4.1. Оператор принимает технические и организационно-правовые меры в целях обеспечения защиты персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий.

4.2. При обработке персональных данных Оператор применяет правовые, организационные и технические меры по обеспечению безопасности персональных данных в соответствии со ст. 19 Федерального закона «О персональных данных», Постановлением Правительства РФ от 01.11.2012 №1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных», Методикой определения актуальных угроз безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных, утвержденной ФСТЭК РФ 14.02.2008 г., Методическими рекомендациями по обеспечению с помощью криптосредств безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации, утвержденных ФСБ РФ 21.02.2008 г. № 149/54-144.

4.3. Для авторизации доступа к Сайту используется Логин и Пароль. Ответственность за сохранность данной информации несет субъект персональных данных. Субъект персональных данных не вправе передавать собственный Логин и Пароль третьим лицам, а также обязан предпринимать меры по обеспечению их конфиденциальности.

4.4. При передаче персональных данных Оператор соблюдает следующие требования:

  • не сообщает персональные данные субъекта персональных данных третьей стороне без выраженного согласия, за исключением случаев, когда это необходимо в целях обработки персональных данных, предупреждения угрозы жизни и здоровью субъекта персональных данных, а также в случаях, установленных законодательством;
  • не сообщает персональные данные в коммерческих целях без выраженного согласия субъекта персональных данных;
  • информирует лиц, получающих персональные данные, о том, что эти данные могут быть использованы лишь в целях, для которых они сообщены, и требует от этих лиц принятия надлежащих мер по защите персональных данных. Лица, получающие персональные данные Пользователя, обязаны соблюдать режим конфиденциальности;
  • разрешает доступ к персональным данным только уполномоченным лицам, при этом указанные лица должны иметь право получать только те персональные данные, которые необходимы для выполнения конкретных функций.

4.5. Оператор вправе раскрыть любую собранную о Пользователе данного Сайта информацию, если раскрытие необходимо в связи с расследованием или жалобой в отношении неправомерного использования Сайта, либо для установления (идентификации) Пользователя, который может нарушать или вмешиваться в права Администрации сайта или в права других Пользователей Сайта, а также для выполнения положений действующего законодательства или судебных решений, обеспечения выполнения условий настоящего Соглашения, защиты прав или безопасности иных Пользователей и любых третьих лиц.

4.6. Третьи лица самостоятельно определяют перечень иных лиц (своих сотрудников), имеющих непосредственный доступ к таким персональным данным и (или) осуществляющих их обработку. Перечень указанных лиц, а также порядок доступа и(или) обработки ими персональных данных утверждается внутренними документами Третьего лица.

4.7. Оператор не продаёт и не предоставляет персональные данные третьим лицам для маркетинговых целей, не предусмотренных данной Политикой конфиденциальности, без прямого согласия субъектов персональных данных. Оператор может объединять обезличенные данные с иной информацией, полученной от третьих лиц, и использовать их для совершенствования и персонификации услуг, информационного наполнения и рекламы.

4.8. Обработка персональных данных производится на территории Российской Федерации, трансграничная передача персональных данных не осуществляется. Оператор оставляет за собой право выбирать любые каналы передачи информации о персональных данных, а также содержания передаваемой информации.

4.9. Личная информация, собранная онлайн, хранится у Оператора и/или поставщиков услуг в базах данных, защищенных посредством физических и электронных средств контроля, технологий системы ограничения доступа и других приемлемых мер обеспечения безопасности.

4.10. Субъект персональных данных осознаёт, подтверждает и соглашается с тем, что техническая обработка и передача информации на Сайте Оператора может включать в себя передачу данных по различным сетям, в том числе по незашифрованным каналам связи сети Интернет, которая никогда не является полностью конфиденциальной и безопасной.

4.11. Субъект персональных данных также понимает, что любое сообщения и/или информация, отправленные посредством Сервера Оператора, могут быть несанкционированно прочитаны и/или перехвачены третьими лицами.

5. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

5.1. В случае возникновения любых споров или разногласий, связанных с исполнением настоящих Правил, Субъект персональных данных и Оператор приложат все усилия для их разрешения путем проведения переговоров между ними. В случае, если споры не будут разрешены путем переговоров, споры подлежат разрешению в порядке, установленном действующим законодательством Российской Федерации.

5.2. Настоящие Политика конфиденциальности вступают в силу для Субъекта персональных данных с момента начала использования Сайта Оператора и действует в течение неопределенного срока.

5.3. Настоящие Политика конфиденциальности могут быть изменены и/или дополнены Оператором в любое время в течение срока действия Правил по своему усмотрению без необходимости получения на то согласия Субъекта персональных данных. Все изменения и/или дополнения размещаются Оператором в соответствующем разделе Сайта и вступают в силу в день такого размещения. Субъект персональных данных обязуется своевременно и самостоятельно знакомиться со всеми изменениями и/или дополнениями. При несогласии Субъекта персональных данных с внесенными изменениями он обязан отказаться от доступа к Сайту, прекратить использование материалов и сервисов Сайта.

Ссылка на основную публикацию