Книга отзывов и предложений в 2020 году: как прошить, как заполнить, образец, электронный вариант

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Инструкция, как прошить книгу отзывов и предложений. Что будет, если этого не сделать?

Книга отзывов и предложений должна быть в любой компании, которая занимается продажей или поставками товаров. Закон требует надлежащего оформления такого документа и предоставления его любому клиенту по первому требованию. Попробуем разобраться, нужно ли прошивать такой документ, и зачем это делать.

Сегодня такой подробной инструкции нет, а в федеральном акте нет развернутой информации по ведению такого документа, местные органы власти разрабатывают свои инструкции и постановления.

Где купить?

Если оформлять книгу отзывов самостоятельно не хочется, то можно приобрести её. За покупкой можно обратиться в:

  1. типографию;
  2. магазин канцтоваров;
  3. книжный магазин.

В типографии можно будет выбрать дизайн книги, цена в таком случае будет выше.

В магазинах можно найти стандартное оформление по более низкой цене.

Как прошить и оформить фото.

Ведение и хранение

В зависимости от формы и вида ведения бизнеса, организации и количества работников, ответственным за ведение и соблюдение правил оформления документа может быть:

  • сам предприниматель, ведущий деятельность единолично;
  • ИП, у которого трудятся наемные работники, или руководитель юридического лица — в этом случае потребуется выпустить Приказ, регламентирующий оставление осуществление данных действий за собой;
  • один из сотрудников — для его назначения оформляется отдельный Приказ.

В соответствии с законодательными нормами КОиП должна находиться в доступном для потребителей месте. Как правило, ее оставляют в «Уголке потребителя», располагающемся в торговом зале.

Предоставлять Книгу покупателю сотрудники и руководство организации должны по первому требованию, при этом вопросы о цели ее взимания являются неправомерными.

Если клиент изъявляет желание оставить в Книге запись, следует предоставить ему для этого все необходимое — письменные принадлежности, стул, стол или иную поверхность, его заменяющую.

Суть проекта заключается в предоставлении потребителям возможности вносить свои пожелания и оставлять отзывы на портале, после прохождения регистрации на сайте Госуслуг.

Штраф за отсутствие

Статья 14.15 КоАП РФ предусматривает определенные наказание за отсутствие документа в организации. Штраф накладывается в зависимости от типа компании:

  • для физических лиц — от 300 рублей до 1500 тыс. рублей.
  • для должностных лица — от 1000 до 3000 тыс. рублей.
  • для организаций — от 10000 до 50000 тыс. рублей.
Читайте также:  Земельные споры: порядок рассмотрения, разрешение, срок исковой давности

Но, как показывает практика, в первый раз надзорные органы могут обойтись предупреждением.

для должностных лица от 1000 до 3000 тыс.

Как оформить книгу отзывов и предложений – образец заполнения

Разнообразие рынка услуг и товаров развивает конкуренцию между субъектов предпринимательской деятельности. А повысить конкурентоспособность своей компании без обмена информацией с потребителями не удастся.

Одним из вариантов коммуникации между предпринимателем и клиентом выступает Книга жалоб и предложений. Ее официальное название закреплено законодательно – «Книга отзывов и предложений» или сокращенно «КОиО».

Связи с общественностью.

Кто обязан держать на точке книгу отзывов

Вид бизнесаГде сказано про книгу
Магазинып. 8 Правил продажи отдельных видов товаров
Рестораны, кафе, бары, столовыеп. 8 Правил оказания услуг общественного питания
Парикмахерские и салоны красотып. 3 Правил бытового обслуживания населения
Аптекип. 8 Правил продажи отдельных видов товаров
Химчистки, ателье, мастерскиеп. 3 Правил бытового обслуживания населения
Автосервисып. 11 Правил оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств
Турагентствап. 6 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта

Если у вас интернет-бизнес — онлайн-курсы или интернет-магазин — книга вам не нужна. На сайте можно сделать раздел для отзывов и опросные листы для оценки качества товаров и услуг, но это только рекомендация (ГОСТ Р 57489-2017). Если такого раздела нет, никто вас не накажет.

3 Правил бытового обслуживания населения Автосервисы п.

Штраф за отсутствие книги

Законодательство РФ предусматривает ответственность за отсутствие в организации данного документа. Сумма штрафа зависит от того, к какой категории относится ответственное лицо. Так, если это:

  • лицо физическое, т. е. сотрудник, то ему придется заплатить 300-1500 рублей;
  • лицо должностное – 1000-3000 рублей;
  • лицо юридическое – 10000-30000.

Обычно штраф не накладывается сразу и на первый раз контролирующие органы делают лишь предупреждение.

Если недовольному клиенту, пожелавшему сделать запись в документе, сотрудники организации отказали, сославшись на его отсутствие у них, он может пожаловаться прямо директору. А если и этого не получится, то следует обратиться в:

  • Роспотребнадзор, отделение которого имеет полномочия разобраться с данной организацией;
  • Общество защиты прав потребителей, где смогут хотя бы дать дельный совет;
  • Орган муниципальной власти;
  • Прокуратуру.

Жалоба на то, что в организации нет книги отзывов и предложений, подается в свободной форме. Но тем не менее, общих правил обращения в такие серьезные инстанции придерживаться все же следует.

К оформлению книги рекомендуется подойти со всей ответственностью, соблюдая при этом нормативы.

Кто должен иметь журнал регистрации жалоб и рекомендаций?

Ответ есть в Приказе Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».

В основном требование о наличии такого документа касается тех заведений, где клиент обязательно платит деньги за получаемое, но необязательно — многие государственные учреждения тоже обязаны их иметь.

Ответственным за книгу жалоб и предложений (за её заполнение и ответы) является непосредственный директор заведения или владелец (при необходимости его заместитель). Рассматриваться жалоба должна администрацией предприятия.

Основные типы заведений, где книга жалоб и предложений должна быть в обязательном порядке:

  • точки розничной торговли любого назначения;
  • заведения, относящиеся к общепиту (также занятые только приготовлением еды, а не размещением посетителей);
  • финансовые организации;
  • коммунальные предприятия;
  • развлекательные заведения.
Читайте также:  Пункт 1 части 1 статьи 77 Трудового кодекса Российской Федерации в 2020

Нормативных актов, которые регулируют необходимость наличия документа в данных заведениях, несколько — это ПП РФ № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров», ФЗ «О защите прав потребителей» и принятый ещё в СССР Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346.

Если точка розничной торговли, общественного питания или любое другое, попадающее под требование заведение, большое и имеет несколько залов/отделов для обслуживания клиентов, жалобная книга должна быть в каждом из них.

Таким образом все типы предприятий, занимающиеся розничной торговлей или общепитом, должны иметь жалобную книгу, чтобы клиент мог выразить своё недовольство (или удовлетворение) услугами, связываясь напрямую с руководством и администрацией заведения.

Более того, виновный или просто находящийся на данный момент на смене работник, обязан как можно скорее уведомить своё руководство о жалобе.

Нормативных актов, которые регулируют необходимость наличия документа в данных заведениях, несколько это ПП РФ 55 Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров , ФЗ О защите прав потребителей и принятый ещё в СССР Приказ Минторга РСФСР от 28.

Какой законодательный акт устанавливает порядок работы с КУДиР

Работу с книгой регламентирует Приказ Минфина России от 22.10.2012 № 135н «Об утверждении форм Книги учета доходов и расходов организаций и индивидуальных предпринимателей, применяющих упрощенную систему налогообложения, Книги учета доходов индивидуальных предпринимателей, применяющих патентную систему налогообложения, и Порядков их заполнения». Вот на что указывает этот документ:

  • книгу нужно пронумеровать и прошнуровать;
  • на последней странице прошнурованной книги указывают число страниц в ней;
  • здесь же заверяют эти данные подписью ИП или директора организации и печатью (при наличии).

Но ни один документ не регламентирует метод сшивания и не дает образец прошивки КУДиР. Хотя, конечно, такая инструкция облегчила бы жизнь всем, кто имеет дело с книгой. В этой ситуации бухгалтеры и предприниматели полагаются на сложившиеся традиции прошивки документов и опираются на нормы Росархива и государственных стандартов. Мы рассказывали о способах прошивки в этой статье.

листок бумаги приблизительно 8 8 см;.

Стандартные нормативы

Обязанность организаций и ИП вести книгу ОиП закреплена в:

  • Инструкции №346, принятой Министерством торговли РСФСР еще в 1973 г. (акт является действующим по настоящий момент);
  • Постановлении Правительства №55, выпущенном в 1998 г.;
  • ФЗ №2300 о защите прав потребителей, изданном в 1992 г. с дополнениями и изменениями.

У руководителей и бизнесменов возникает вопрос, распространяются ли данные требования по ведению книги для ИП.

Как правильно прошить

Прошивается данная книга, как и любой другой официальный документ в два отверстия слева.

Далее нить заклеивается специальным образом, бумажкой. Ставится печать.

Выполняется прошивка с той целью, чтобы невозможно было изъять из книги листы, так как это незаконно и за данное дело также предусмотрен штраф. Листы сшиваются, нумеруются и защищаются от изъятия.

Процесс достаточно прост. Делается это следующим образом:

  1. При помощи дырокола проделываются два или три отверстия. Также их можно сделать при помощи шила или любого другого устройства. Все листы следует пронумеровать, порядок нумерации необходимо сохранять на протяжении всей книги.
  2. С помощью нити листы скрепляются, сшиваются в одну книгу.
  3. Все концы нити выпускаются с задней стороны в одно из отверстий и завязываются в узел.
  4. Они заклеиваются листом бумаги, на которой впоследствии будет нанесена заверительная надпись.
  5. Ставиться печать.

Возможно поступить гораздо проще и купить уже готовый вариант книги, которую необходимо лишь правильно заполнить, оформить и заполнять в соответствии с определенными правилами ведения таких книг, страницы должны быть пронумерованы и так далее.

5 основных правил ведения книги отзывов и предложений на предприятии

Книга отзывов и предложений. Для чего она нужна и как её вести?

Читайте также:  Как и где можно получить выписку из ЕГРН юридическому лицу?

В условиях рыночной конкуренции книгу отзывов и предложений следует рассматривать как один из наилучших способов развития и совершенствования своего дела.

Ведь руководителю организации очень трудно самостоятельно уследить за всеми нюансами работы обслуживающего персонала. Кроме того, благодаря этому документу, креативные клиенты смогут подсказать неплохие идеи по улучшению бизнеса.

Что такое книга отзывов и предложений и для чего она нужна.

5 причин завести книгу отзывов и предложений

Таким образом, потребитель, оставляя жалобу на работу магазина или предложение по улучшению сервиса, не может рассчитывать даже на получение ответа. Поэтому при возникновении сложной ситуации, когда покупатель считает, что его права были явно нарушены, предпочтительно обратиться в Роспотребнадзор или даже в суд – эти органы обязаны разобраться в ситуации и принять письменное решение.

С другой стороны, компании не стоит относиться к этому документу как к пустой формальности. Есть по крайней мере несколько причин, по которым стоит завести книгу отзывов и предложений в своем магазине:

  1. Прежде всего, это основной способ обратной связи с клиентами. Мнение покупателей изучается разными методами (опросы, маркетинговые исследования и т.п.). Однако отзывы – это единственный метод «живого» контакта с клиентом, реального изучения его потребностей.
  2. Очень часто отзыв помогает покупателю «выпустить пар». В результате может сложиться такая ситуация, что конфликт удастся решить мирно, покупатель не пойдет в Роспотребнадзор или в суд – очевидно, что это выгодно в том числе и руководству компании.
  3. Наличие книги отзывов – это одно из правил хорошего тона, поскольку отсутствие такого документа может быть воспринято как безразличие к мнению клиента.
  4. Некоторые предложения клиентов действительно могут стать полезными для развития компании. Вполне очевидно, что чем больше идей, тем больше шансов на удачное проведение обновлений и увеличение прибыли.
  5. Наконец, в случае возникновения довольно трудных ситуаций книга отзывов может стать и дополнительным доказательством в суде, поскольку компания сможет предъявить документальное подтверждение слов покупателя.

Очень часто отзыв помогает покупателю выпустить пар.

Правила оформления книги

Не существует какого-либо законом предусмотренного установленного образца, но выработаны специальные нормативы ее оформления.

Они созданы для предотвращения вырывания листов продавцами или другими сотрудниками в целях сокрытия жалобы.

Приобрести ее можно в типографии, книжном или канцелярском магазине, а также получить бесплатно, сделав своими руками.

Журнал необходимо всегда проверять на наличие чистых страниц, содержание информации о руководителе продавца и правил написания жалобы клиентом.

Закон ничего не говорит о необходимости обязательно регистрировать журнал.

Добавить комментарий