Что такое обман потребителя?

Куда жаловаться, если обманули в магазине

Вы пришли в магазин, а вам нахамили, обвесили, продали некачественный товар — или все сразу? Рассказываем, что делать и куда обращаться, если вас обманули в магазине.

Помните: в любой жалобе, вне зависимости от адресата, указывайте свои ФИО и контактные данные — так вы получите ответ на обращение. К анонимным жалобам редко относятся серьезно, а госорганы их в принципе не рассматривают.

Старайтесь подробно описать, какие ваши права нарушил магазин и как это произошло. Не забудьте приложить документы, которые доказывают нарушение: копии чеков, выписок со счета банковской карты, а также фотографии и видеоролики, если они есть.

‍ Руководителю магазина

Поводы для жалоб: любое недовольство. Например, если вам обещали доставить заказ к определенному сроку, взяли предоплату, а товар вовремя не привезли

Как жаловаться:
а) поговорить с руководителем лично или по телефону;
б) написать жалобу на имя руководителя и вручить под подпись или отправить почтой — электронной или обычной.

Второй способ эффективнее. Кроме того, жалоба руководителю необходима при обращении в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.

Данные руководства и адрес, куда отправлять жалобу, можно узнать на сайте магазина или у сотрудников

В службу клиентской поддержки

Поводы для жалоб: любое недовольство

Как жаловаться:
а) написать в онлайн-чат на сайте;
б) позвонить по номеру горячей линии — его можно найти на сайте магазина или в поисковике;
в) отправить сообщение в официальную группу магазина в любой социальной сети;
г) написать жалобу и вручить под подпись или отправить почтой, электронной или обычной.

Проще и зачастую эффективнее всего звонить на горячую линию. Сетевые магазины склонны заботиться о репутации, поэтому всегда стараются решить проблемы, пока они не перешли в открытый конфликт

В Роспотребнадзор

Поводы для жалоб: отказали в возврате или обмене товара; обвесили, обсчитали, продали некачественный товар; отказались продать товар

Как жаловаться:
а) заполнить форму на сайте ведомства. Если авторизоваться на портале госуслуг, Роспотребнадзор сможет провести внеплановую проверку. Без авторизации проверку проводить не будут;
б) отправить жалобу почтой в территориальное управление Роспотребнадзора вашего региона;
в) прийти на прием к специалисту в территориальное управление Роспотребнадзора.

Удобнее и быстрее всего заполнить форму на сайте. Но сначала надо отправить претензию магазину — почтой или вручить под подпись

В общество защиты прав потребителей

Поводы для жалоб: такие же, как при жалобе в Роспотребнадзор. ОЗПП также призвано защищать права потребителей, только действует как некоммерческая организация, а не государственное ведомство

Как жаловаться:
а) позвонить по телефонам +7 495 790-48-22 или +7 499 130-02-04 ;
б) написать на электронную почту mail@ozpp.ru;
в) отправить письмо по адресу: 119121, г. Москва, Смоленский бульвар, д. 7.

Проще и быстрее всего позвонить по телефону, чтобы сразу получить консультацию

В федеральную антимонопольную службу

Как жаловаться:
а) заполнить форму на сайте ФАС;
б) отправить жалобу на электронную почту delo@fas.gov.ru;
в) отправить письменную жалобу по адресу: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11.

Быстрее всего получите помощь, если заполните форму на сайте

В прокуратуру

Поводы для жалоб: любое нарушение прав, отказ других ведомств рассмотреть жалобу

Как жаловаться:
а) через портал госуслуг;
б) отправить письменную жалобу почтой в прокуратуру своего региона;
в) прийти на прием в прокуратуру своего региона.

Проще всего отправить жалобу через портал госуслуг

‍⚖️ В суд

Поводы для жалоб: любое нарушение прав, отказ других ведомств рассмотреть жалобу

Как жаловаться: подать исковое заявление в суд по своему месту жительства или по месту нахождения магазина.

До подачи иска нужно отправить досудебную претензию. Если сумма, из-за которой вы спорите с магазином, не больше 100 000 Р , исковое заявление рассматривает мировой судья. Если цена иска выше 100 000 Р , заявление следует отправить в районный суд. Госпошлину платить не надо

⚖️ Как защитить свои права в разных ситуациях

Рассказываем в потоке «Суды: теория и практика». Как действовать до суда и в процессе разбирательства, чтобы добиться справедливости, — инструкции экспертов и личный опыт читателей Т—Ж

Чтобы не было поводов для жалоб:

Анастасия Корнилова

Ругались с интернет-магазинами или сотрудниками торговых точек? Расскажите, из-за чего и чем все закончилось:

Загрузка

Виктория Елишевич

А об обмане автобусников куда стучаться? У нас длинный маршрут и автобусы ходят каждый 30 минут. Только они не ходят! И по вине самих хозяев. Объясню почему: по карте автобус есть, а в реальности его нет. Иной раз видишь на карте ТРИ машины, стоящих на конечной, а в реальности – ни одной. Звонишь на “горячую линию”, они типа приняли жалобу. И присылают отписку “автобус был снят с маршрута по причине неисправности кондиционера”. Извините, в ПАЗике никогда не было и нет кондиционера! Просто хозяева не желают вкладывать ни единой копейки в предприятие, но доить его желают.

Кристина Фролова

Виктория, спасибо за вопрос! в планах и про общественный транспорт сделать такие карточки

Кристина, оооо, больная тема(( даешь ликбез в карточках.

Елена

Из-за «Перекрестка» приобрела привычку проверять у кассы в чеке все покупки. Там частенько пробивают по обычной цене, хотя на товар акция. Иногда ещё и доп. скидку делают.

Стас Фарбер

Как правило при обращении в гос орган, чаще всего отправляют в суд, и ничего решать не собираются. Особенно прокуратура

знаю точно, что при обмане в магните можно смело звонить на их горячую линию. директора магазинов боятся этих звонков как огня

Иван Умастеров

алиса, как-то пожаловался туда на хамство. В итоге мой номер передали администратору этого самого магазина (!). Она перезвонила, мол, чё докопался? Даже особо слушать не стала, что я ей отвечаю и бросила трубку. Хотя хамила другая продавщица, эта оказалась не лучше — ни извинений, ничего.
С тех пор туда ни ногой. Жду пока их всех кассами самообслуживания заменят

ничего не работает. только в суд или к блоггерам

Купила в магазине сети Мария-Па свежемороженую рыбу, пришла домой,при разделывании рыба оказалась просто кашей, отнесла обратно, вернули деньги сразу. Лубянская Светлана г Новокузнецк. 25.09.2021

Пытаюсь всегда сдержанно отстаивать свои права : чаще всего обман с ценниками, но продавцы очень часто взвинчивают ситуацию, переходят в нападение: открыто хамят, используют разные методы вплоть до изощренного унижения.
При обращении на горячую линию сети не всегда получаешь адекватный ответ, очень часто советуют обратиться непосредственно к администрации магазина. Хотя раньше я думала, что они заботятся о репутации и будут решать “сверху”.
А наиболее большую порцию хамства я получила при отказе от брони на квартиру у строительной компании. Лишь при моем обращении в прокуратуру, они вынуждены были вернуть взнос. Хотя в том случае можно было бы и в суд подать на причинение морального ущерба.
Поняла я следующее: не все хотят бороться с чём-либо очевидным, и чем чаще сходит с рук, тем больше распоясываются.

Прокурор разъясняет – Прокуратура Хабаровского края

Нередки случаи, когда покупатели в процессе приобретения товаров были обмануты путем обсчета на кассе, а также введены в заблуждение о качестве и свойствах товаров.

В Российской Федерации за обман потребителя, введение его в заблуждение в соответствии со статьей 14.7 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее – КоАП РФ) предусмотрена административная ответственность.

Согласно части 1 статьи 14.7 КоАП РФ, обман потребителей выражается в обмеривании, обвешивании или обсчете потребителей при реализации товара (работы, услуги).

За обман потребителей предусмотрена административная ответственность в виде административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч рублей до пяти тысяч рублей; на должностных лиц – от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц – от двадцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей.

Кроме того, в случае производства и реализации продукта с указанием в маркировке или меню недостоверных сведений о пищевой продукции предусмотрена ответственность по части 2 статьи 14.7 КоАП.

Согласно части 2 статьи 14.7 КоАП за введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при реализации товара (работы, услуги) предусмотрена административная ответственность в виде административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц – от двенадцати тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц – от ста тысяч до пятисот тысяч рублей.

В случае совершения вышеуказанных противоправных действий, граждане вправе обратиться в полицию, для составления протокола по факту совершенного правонарушения.

Разъясняет Бикинская городская прокуратура, 08.06.2021

  • Вконтакте
  • LiveJournal
  • Facebook
  • Twitter

Прокуратура
Хабаровского края

Прокуратура Хабаровского края

8 июня 2022, 15:03

Административная ответственность за обман потребителя

Нередки случаи, когда покупатели в процессе приобретения товаров были обмануты путем обсчета на кассе, а также введены в заблуждение о качестве и свойствах товаров.

В Российской Федерации за обман потребителя, введение его в заблуждение в соответствии со статьей 14.7 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее – КоАП РФ) предусмотрена административная ответственность.

Согласно части 1 статьи 14.7 КоАП РФ, обман потребителей выражается в обмеривании, обвешивании или обсчете потребителей при реализации товара (работы, услуги).

За обман потребителей предусмотрена административная ответственность в виде административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч рублей до пяти тысяч рублей; на должностных лиц – от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц – от двадцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей.

Кроме того, в случае производства и реализации продукта с указанием в маркировке или меню недостоверных сведений о пищевой продукции предусмотрена ответственность по части 2 статьи 14.7 КоАП.

Согласно части 2 статьи 14.7 КоАП за введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при реализации товара (работы, услуги) предусмотрена административная ответственность в виде административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц – от двенадцати тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц – от ста тысяч до пятисот тысяч рублей.

В случае совершения вышеуказанных противоправных действий, граждане вправе обратиться в полицию, для составления протокола по факту совершенного правонарушения.

Разъясняет Бикинская городская прокуратура, 08.06.2021

Адрес: 680000, Россия, г. Хабаровск ул. Шевченко, д. 6
Телефон: +7 (4212) 32-48-38
Телефон: +7 (4212) 31-39-65

Статья 14.7. Обман потребителей

влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц – от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц – от двадцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей.

2. Введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при реализации товара (работы, услуги), за исключением случаев, предусмотренных частью 2 статьи 14.10, частью 1 статьи 14.33 и статьей 14.39 настоящего Кодекса, –

влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц – от двенадцати тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц – от ста тысяч до пятисот тысяч рублей.

  • Статья 14.6. Нарушение порядка ценообразования
  • Статья 14.8. Нарушение иных прав потребителей

Комментарий к ст. 14.7 КоАП

1. Объект правонарушения – имущественные отношения, урегулированные действующим законодательством о защите прав потребителя при осуществлении торговли по договору розничной купли-продажи.

Отношения в данной области регулируются Законом от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 “О защите прав потребителей” (далее – Закон), ГК РФ, другими федеральными законами и нормативными правовыми актами.

2. Объективная сторона данного правонарушения состоит в совершении противоправных действий, которые комментируемая статья относит к формам обмана потребителей:

обмеривание – отпуск товара меньшего размера, чем определено договором купли-продажи;

обвешивание – отпуск товара меньшего веса (объема), чем определено договором купли-продажи;

обсчет – взимание с потребителя большей суммы, чем обусловлено ценой товара, либо утаивание (невозврат) излишней денежной суммы, полученной от потребителя (передача ему только части этой суммы);

введение в заблуждение относительно потребительских свойств товара – передача потребителю товара, не соответствующего условиям договора, требованиям стандартов, техническим условиям, иным обязательным требованиям, предусмотренным в установленном законом порядке;

иной обман потребителя – нарушение других условий договора купли-продажи (умышленное искажение сведений о сроке годности товара, его сортности (пересортица), продажа некомплектного товара и т.д.).

Исключение составляют случаи, предусмотренные частью 1 статьи 14.33 КоАП РФ.

Действия по введению покупателей (потребителей) в заблуждение в отношении существенных характеристик своих товаров (работ, услуг) относятся к недобросовестной конкуренции лишь при наличии конкуренции на рынке (конкурентной ситуации).

Согласно ст. 40 Закона государственный контроль и надзор в области защиты прав потребителей осуществляется уполномоченным федеральным органом исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальными органами), а также иными федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами), осуществляющими функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг), в порядке, определяемом Правительством РФ.

3. Субъекты данного правонарушения – граждане и юридические лица, а также должностные лица.

4. Субъективная сторона правонарушения характеризуется виной в форме прямого умысла.

5. Суммы штрафов, взысканных за нарушения законодательства в области защиты прав потребителей, направляются в федеральный бюджет. В соответствии с БК РФ штрафы относятся к числу неналоговых доходов бюджетов и подлежат зачислению в местные бюджеты по месту нахождения органа или должностного лица, принявшего решение о наложении штрафа, если иное не установлено законодательными актами РФ. Таким образом, Закон устанавливает исключение из общего правила зачисления штрафов. Суммы штрафов зачисляются в доход федерального бюджета и учитываются на счете “Доходы федерального бюджета” по коду “Административные штрафы и иные санкции”.

Судебная практика по статье 14.7 КоАП

по заявлению публичного акционерного общества “Восточный экспресс банк” о признании незаконным и отмене постановления от 29.05.2018 N 462 Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Забайкальскому краю о привлечении к административной ответственности на основании части 1 статьи 14.7 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях,

по заявлению публичного акционерного общества Национальный банк “ТРАСТ” о признании незаконным и отмене постановления Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Карелия от 18.09.2018 N 506/18 о привлечении к административной ответственности по части 1 статьи 14.7 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях с назначением наказания в виде административного штрафа в размере 20 000 рублей,

Судья Верховного Суда Российской Федерации Першутов А.Г., изучив по материалам истребованного дела кассационную жалобу общества с ограниченной ответственностью “Управляющая жилищная компания “УРАЛ-СТ” на решение Арбитражного суда Свердловской области от 24.12.2018 по делу N А60-45031/2018 и постановление Семнадцатого арбитражного апелляционного суда от 27.02.2019 по тому же делу по заявлению общества с ограниченной ответственностью “Управляющая жилищная компания “УРАЛ-СТ” к Управлению Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области о признании незаконным и отмене постановления от 04.07.2018 N 111 о привлечении к административной ответственности, предусмотренной частью 1 статьи 14.7 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях,

общество с ограниченной ответственностью “Завод минеральных вод Октябрь-А” (далее – общество, заявитель) обратилось в арбитражный суд с заявлением о признании незаконным и отмене постановления от 03.10.2018 N 599 Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Ставропольскому краю (далее – управление, административный орган) о привлечении общества к административной ответственности на основании части 2 статьи 14.7 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее – КоАП РФ); об обязании снять арест со следующих товаров: вода минеральная природная питьевая лечебная газированная “Ессентуки N 17” в количестве 2772 бутылок, этикетка на воду минеральная питьевая лечебная газированная “Ессентуки N 17” в количестве 4415 штук.

по заявлению публичного акционерного общества “Вымпел-Коммуникации” о признании незаконным и отмене постановления Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Ульяновской области от 12.03.2019 N 0212 о привлечении к административной ответственности по части 1 статьи 14.7 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях и назначении наказания в виде административного штрафа в размере 20 000 рублей, представления от 12.03.2019 N 0212/пред об устранении причин и условий совершения правонарушения,

Как следует из оспоренного судебного акта, постановлением управления от 14.03.2018 N 67 прекращено производство по административному делу, возбужденному в отношении предпринимателя на основании части 1 статьи 14.7 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее – КоАП РФ). При этом управление исходило из истечения срока давности привлечения к административной ответственности.

Судья Верховного Суда Российской Федерации Першутов А.Г., изучив по материалам истребованного дела кассационную жалобу Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Ставропольскому краю на постановление Шестнадцатого арбитражного апелляционного суда от 19.10.2018 по делу N А63-1077/2018 Арбитражного суда Ставропольского края по заявлению акционерного общества “Тандер” к Управлению Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Ставропольскому краю о признании незаконным и отмене постановления от 20.12.2017 N 913 о привлечении к административной ответственности, предусмотренной частью 2 статьи 14.7 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях,

по заявлению публичного акционерного общества “Банк ВТБ” о признании незаконными и отмене постановления Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Ростовской области от 15.08.2018 N 1840 о привлечении к административной ответственности по части 2 статьи 14.7, части 1 и части 2 статьи 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях и назначении наказания в виде штрафа в размере 200 000 рублей, и представления от 15.08.2018 N 1840 об устранении причин и условий, способствовавших совершению административного правонарушения,

Судья Верховного Суда Российской Федерации Першутов А.Г., изучив кассационную жалобу публичного акционерного общества “Акционерный коммерческий банк содействия коммерции и бизнесу” на постановление Двенадцатого арбитражного апелляционного суда от 18.12.2018 по делу N А12-21424/2018 и постановление Арбитражного суда Поволжского округа от 02.04.2019 по тому же делу по заявлению публичного акционерного общества “Акционерный коммерческий банк содействия коммерции и бизнесу” к Управлению Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Волгоградской области о признании незаконными и отмене постановления от 31.05.2018 N 7709 о привлечении к административной ответственности, предусмотренной частью 1 статьи 14.8 и частью 2 статьи 14.7 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, а также представления от 31.05.2018 N 06/07-7709-18 об устранении причин и условий, способствующих совершению административного правонарушения,

по заявлению общества с ограниченной ответственностью “Доброгост” о признании незаконным и отмене постановления Территориального отдела Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области в Чкаловском районе города Екатеринбурга от 31.08.2018 N 307/30 о привлечении к административной ответственности, предусмотренной частью 2 статьи 14.7 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях и назначении наказания в виде штрафа в размере 50 000 рублей,

вступившим в законную силу решением Арбитражного суда Иркутской области от 26.05.2015 признано незаконным и отменено постановление Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Иркутской области от 05.11.2014 N ЮЛ/М-1950/14-14 о привлечении товарищества собственников жилья “улица Шпачека,10” к административной ответственности, предусмотренной статьей 14.7 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях. В последующем товарищество обратилось в арбитражный суд с заявлением о взыскании с административного органа 100 000 рублей судебных расходов.

​Обман потребителей и нарушение правил торговли: пять примеров из практики за 2022 – 2022 годы

Продавцы иногда вводят необычные условия покупок, объявляют акции, пытаются оптимизировать процесс торговли. Эксперименты могут обернуться санкциями за обман потребителей и нарушение правил продажи товаров. Разберем несколько недавних кейсов, чтобы не повторять чужих ошибок.

Минимальная сумма покупки

В интернет-аптеке установили минимальную сумму заказа — 500 руб. В ассортименте были товары дешевле. Недобор до пороговой суммы означал отказ в продаже.

Потребитель пожаловался на навязывание дополнительных товаров. Это ущемило его права, привело к «подорожанию» одних товаров за счет других.

Действия продавца расценили как нарушение правил продажи товаров. Обошлось предупреждением, но в норме есть и альтернативное наказание — штраф. Для юрлиц он составляет от 10 тыс. до 30 тыс. руб., для должностных лиц — от 1 тыс. до 3 тыс. руб.

(Постановление Седьмого арбитражного апелляционного суда от 15.07.2022 N 07АП-3308/2022 по делу N А45-42605/2019)

Платная доставка

На сайте онлайн-магазина указали: при отмене заказа с платной доставкой ее стоимость удержат с покупателя. Статус заказа роли не играет.

Клиентка оформила заказ, а через минуту отменила. Появилась задолженность за доставку. Суды отметили: продавец списывал деньги, хотя не доставлял товар, расходов не нес. Это обсчет потребителей. Он обернулся обществу штрафом 40 тыс. руб.

(Постановление Арбитражного суда Московского округа от 08.12.2022 N Ф05-16466/2020по делу N А41-69947/2019)

Ценники

В аптеке часть препаратов была без ценников, а часть товаров — с цифровым кодом вместо цен. Клиенты могли узнать цены через электронное устройство или на перекидных демонстрационных стендах.

Общество признали нарушителем правил продажи товаров и оштрафовали на 10 тыс. руб.

Продавец возражал: нет требований размещать ценник на каждом товаре. Суды указали, что ценник должен быть в непосредственной близости.

Тем не менее, чтобы получить информацию, требовалось запомнить название товара, отойти от витрины, ввести его в электронное устройство. Пока один клиент искал цену, другой ждал, так как устройство одно. А пожилые могли просто не уметь пользоваться им.

Перекидные системы — тоже не альтернатива ценникам. Клиент должен сразу видеть информацию, а не идти к стендам. АС Уральского округа согласился с выводами.

(Постановление Арбитражного суда Уральского округа от 14.12.2022 N Ф09-7789/20 по делу N А60-15328/2020)

«Бесплатная» установка

Потребителю обещали бесплатную установку при покупке кондиционера. Однако в кассовом чеке были 2 цены: за товар и за установку. Продавца оштрафовали на 20 тыс. руб. за обман потребителей.

Первая инстанция отменила штраф. Судя по нефискальному чеку, на товар сделали скидку в размере стоимости установки.

Апелляция не согласилась и посчитала, что клиента ввели в заблуждение. Она подчеркнула:

  • не было доказательств, что потребителю вручили либо показали нефискальный чек в момент покупки;
  • не подтверждено, что клиента правильно ознакомили с условиями акции (например, разместили их на информационных стендах);
  • мировой судья уже взыскал с продавца сумму навязанной услуги по установке, компенсацию морального вреда и потребительский штраф

(Постановление Девятнадцатого арбитражного апелляционного суда от 15.10.2022 N 19АП-4834/2022 по делу N А64-8429/2019)

Заявление о ремонте

Клиентка хотела сдать товар на гарантийный ремонт, написала заявление от руки. Продавец его не принял. Он настаивал, что нужно подписать бланк по определенной форме. Клиентка не согласилась, ей отказали в ремонте.

Административный орган оштрафовал общество на 10 тыс. руб. за нарушение правил торговли. Суды подтвердили, что права потребителя нарушены, штраф правомерен.

(Постановление Арбитражного суда Северо-Кавказского округа от 13.07.2022 N Ф08-4840/2022 по делу N А32-49201/2019)

Пройдите курс повышения квалификации по теме «Управленческий учет с нуля до внедрения». 120 ак.часов, обучение онлайн 1 месяц, официальное удостоверение.

При записи на курс до 6 февраля подарок 12 тысяч рублей — 3 месяца безлимитных консультаций от лучших экспертов «Клерка».

Потребительский экстремизм: как защититься предпринимателю

Елена Мехоношина

Закон о правах потребителей хорошо защищает клиентов.

Магазины обязаны принимать обратно неподходящую одежду, ремонтировать технику на гарантии, возвращать деньги за бракованный товар. Подрядчики должны бесплатно переделывать некачественную работу.

У каждой обязанности есть срок, за нарушение потребитель получает пени и компенсацию морального вреда.

Некоторые потребители используют свои права не для защиты, а для получения выгоды за счёт предпринимателя. Неформально это называют потребительским экстремизмом. В Гражданском кодексе РФ для таких случаев есть понятие злоупотребление правом — ст. 10 ГК РФ.

Посмотрите в нашей статье примеры злоупотребления Законом о правах потребителей. В каждом примере мы описали ошибки предпринимателей, которых стоит избегать. В конце расскажем, как защититься от недобросовестных клиентов.

Оговоримся: не каждый вредный клиент — обманщик

Бывает, что товар или услуга не оправдали ожидания человека.

Покупатель представлял, что эргономичное кресло полностью избавит от усталости. Но после восьми часов за компьютером он всё же почувствовал боль в спине. Из-за разочарования человек вернул кресло в магазин и сказал, что товар не соответствует описанию и цена завышена. Такой клиент просто расстроен, не стоит воевать с ним.

Другой случай — когда что-то пошло не так.

Женщина записалась на маникюр, а мастер заболела. Женщина в этот день улетала в отпуск и пришлось второпях искать услугу в соседних салонах. Теперь она просит компенсировать оплату маникюра у вашего конкурента и моральный вред. Виноват салон, и клиентку можно понять.

Примеры злоупотребления законом

От недобросовестных потребителей прежде всего страдает крупный бизнес. С торговой сети можно получить больше, чем с прилавка. Но это не значит, что малый бизнес проблема обошла стороной. Некоторые схемы опасны для предпринимателей независимо от масштаба торговли. Мы подобрали именно такие примеры.

1. Воспользовался ошибкой в цене

Продавец поставил цену товара ниже, чем нужно. Работники перепутали ценникодержатель или не успели обновить информацию на сайте. Покупатель заметил явно заниженную цену и воспользовался этим.

Например, в интернет-магазине цена телефона 6000 рублей, а чехла к нему — 1000 рублей. Менеджер перепутал позиции, потому что они одной марки.

Покупатель заказал смартфон за 1000 рублей. Фэйл отследили при подтверждении заказа. Но поздно, теперь человек требует продать вещь за проставленную цену. Убыток предпринимателя — 5 000 рублей.

Важно следить, чтобы цена была правильной.

Когда товар выставляют на витрине или сайте, продавец указывает цену. Этого требует ст. 10 Закона о правах потребителей.

Размещение товара с ценой считается предложением его купить. Это называется публичной офертой — ст. 437 ГК РФ. Предприниматель обязан продать товар по цене из оферты — ст. 426 ГК РФ. В дистанционных продажах это правило конкретизировано. Продавец обязан оформить заказ после сообщения пользователя о намерении его купить. Так сказано в постановлении правительства № 2463.

Ошибка в цене — это не основание для отказа в продаже.

2. Носил одежду один день и вернул в магазин

Человек покупает одежду или обувь. Аккуратно снимает магазинную бирку и носит вещь несколько дней. Потом приносит обратно в магазин и говорит, что вещь не подходит по фасону. Подходящего фасона в магазине нет — это покупатель проверил заранее. Магазин возвращает деньги по ст. 25 Закона о правах потребителей, а человек выбирает новую одежду.

Единственный способ раскусить потребителя — проверить, использовал ли он вещь. Предприниматель не обязан принимать обратно б/у товары. Проверить можно самостоятельно или провести экспертизу. Экспертиза платная, но в случае успеха потребитель компенсирует вам её стоимость. Чаще всего достаточно ей пригрозить.

3. Обвинил в неправильном описании товара

Такая схема характерна для интернет-магазинов.

Человек купил товар и через пару дней заявил, что он не соответствует описанию на сайте. Например, массажный крем не впитывается полностью и оставляет следы на одежде. В заявлении человек угрожает судом, жалобой в Роспотребнадзор и отзывами в интернете. Но в переговорах с менеджером обещает отказаться от требований за скидочный промокод, который заприметил на сайте.

Продавец боится штрафов и дорожит репутацией, поэтому даёт промокод. Теперь у человека массажный крем плюс скидка на следующий товар. А лишняя скидка — недополученная прибыль для предпринимателя.

Проблему можно предотвратить, если следовать закону о правах потребителей.

Продавец сообщает покупателю исчерпывающую информацию о товаре по ст. 10 Закона. Если сведения неполные, покупатель вправе вернуть в магазин даже невозвратный товар и требовать возмещения убытков — ст. 12 Закона. Этой статьёй потребители манипулируют.

Критерий полноты информации: человек может сделать правильный выбор. Поэтому лучше написать о товаре больше, чем попасть на хитрую уловку.

4. Воспользовался юридической неграмотностью сотрудников

Часто случается, что предприниматель занят развитием бизнеса. На разбор юридической стороны работы с заказчиками не хватает времени. Клиент вычисляет, что этот продавец не в курсе своих обязанностей, и зарабатывает на неграмотности персонала.

Например, человек оплатил сервису замену фар автомобиля после ДТП. Когда забирал, обнаружил, что одна фара светит тускло. Он сразу указал на дефект и договорился с мастерами о доработке за три дня.

Через три дня человек вручил требование оплатить расходы на такси и пени за просрочку по три процента в день.

Мастера автосервиса не знали, что во время доработки капает пени за просрочку. И убытки потребителя в это время тоже оплачивает исполнитель. Это ст. 29 Закона о правах потребителей.

Как бороться с потребительским экстремизмом

Принцип борьбы с потребительским экстремизмом — знание и соблюдение закона. Вот основное, что нужно делать предпринимателю.

Пишите подробное описание продукта и проверяйте цену

Что клиент должен узнать о товаре и услуге сказано в ст. 10 Закона.

Товар. Обычно информация написана на этикете и в инструкции по применению — о ней позаботился изготовитель.

Если информации нет или товар изготовили вы, сделайте подробное описание товара. Расскажите, из чего сделана вещь, для чего предназначена, как хранить и кому она не подойдет. В целом эти сведения называются «потребительские свойства товара».

Следите, чтобы стояла верная цена на товар. При продаже в кредит надо указать полную сумму с процентами.

Работы и услуги. Кроме потребительских свойств и цены, исполнители сообщают, какие действия заказчика могут снизить качество работы или затянуть процесс. Предупреждают о непригодности материалов и просят заменить — ст. 36 Закона.

Дистанционные продажи. Для товара из интернет-магазина или каталога продавец письменно сообщает о сроке и условиях возврата покупки по ст. 26.1 Закона.

Информация о продавце. Продавец и исполнитель сообщают потребителю сведения о своей госрегистрации и название и адрес изготовителя товаров. Подобную информацию удобно разместить в «уголке потребителя». Как правильно оформить уголок, посмотрите в нашей статье.

Если о товаре будет полная и достоверная информация, халявщик не сможет вернуть его, купить по бросовой цене или выбить скидку.

Сделайте договор и акт под свой продукт

У каждого товара, работы и услуги есть особенности. Продукты питания портятся, для ремонта квартиры нужно пустить строителей, уроки репетитора невозможны без посещения ученика.

Если заключаете договор, пропишите всё, что нужно от клиента для сохранения качества продукта, безопасности и оказания услуги в срок. Таким способом ограничите свою ответственность в спорах о недостатках и просрочках. Но есть пределы: нельзя менять меры ответственности продавца и исполнителя по сравнению с законом. Так сказано в ст. 16 Закона.

Подписывайте акты по окончании услуг. Обязательно указывайте, что у клиента нет претензий к качеству и объёму. Подписанный без замечаний акт защитит от претензий по видимым недостаткам.

Почитайте наши статьи, как переделать шаблонные договоры оказания услуг и подряда.

В споре общайтесь с клиентом письменно

На каждое заявление клиента готовьте письменный ответ.

Переписка станет вашим доказательством в суде. Так вы подтвердите, что не нарушили сроки, приглашали на экспертизу, предлагали ремонт. Это защитит от штрафа за отказ добровольно удовлетворить требование клиента по ст. 13 Закона.

Параллельно с письмами пообщайтесь с клиентом лично или по телефону. Проявите участие к его проблеме. Возможно, после доброжелательного разговора, он согласится на решение, которое не принесёт убытков.

Соблюдайте сроки, удовлетворяйте все требования и записывайте договорённость

Для удовлетворения каждого требования потребителя в законе записан срок. За нарушение капает пени. Пени — хорошая нажива недобросовестных клиентов. Поэтому знайте и соблюдайте сроки.

Не забывайте, что у потребителя кроме основного требования, бывают «бонусные». Если о них забыть, потребитель продолжит требовать, в том числе в суде. Например, из-за дефектной работы у заказчика убытки. Получается, надо не только доработать качество, но и заплатить возмещение.

Мы подробно писали об ответственности за некачественный товар и работу с недостатками.

Все соглашения оформляйте письменно с подписью клиента. Возврат товара делайте по заявлению. На выдачу денег из кассы оформляйте чек. Иначе даёте шанс обманщику получить с вас деньги второй раз.

Если сделали всё по закону, но претензии от человека не прекращаются, твёрдо отказывайте. Ссылайтесь на запрет злоупотребления правом из ст. 10 ГК РФ.

Помните, что не все товары можно сдать обратно в магазин

В простом магазине продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошёл покупателю и прошло не больше четырнадцати дней. При покупке через интернет или по каталогу покупатель вправе отказаться от заказа в любой момент до доставки и в течение семи дней после.

У этих правил есть нюансы и исключения в пользу продавца. Например, вещь можно не менять, если потерян товарный вид. Посмотрите об этом наш материал о возврате качественных товаров.

Обучите персонал

Ошибки совершают люди. А фирмы и предприниматели отвечают за действия работников как за свои.

Например, продавец за прилавком отказал покупателю в возврате денег за пальто не того цвета. Если такой покупатель дойдёт до суда и выиграет оплату, пени и моральный вред по исполнительному листу заплатит магазин, а не продавец.

Юридическая неграмотность продавцов и менеджеров на руку обманщикам. Поэтому организуйте обучение по правам потребителей для своих работников. Разработайте чёткую инструкции, как принимать претензии клиентов. Пусть каждый сотрудник расписывается, что ознакомлен. Если возможно, контролируйте работу по жалобе клиента.

Если спор дошёл до суда или судебная практика

В судебных делах с вредными клиентами предпринимателей тоже защищает запрет злоупотребления правом из ст. 10 ГК РФ. Когда человек злоупотребляет законом, суд отказывает в иске.

Если это ваш случай, покажите, в чём конкретно состоит злоупотребление, как в этих примерах.

1. Женщина купила в магазине пуховик за 24 000 рублей. Пуховик большемерил и магазин предложил подгонку по длине рукава и глубине капюшона. Женщина согласилась, договорились на шесть дней.

Пуховик ушили, но женщина через шесть дней не пришла. Через девять дней женщина попросила назад деньги, потому что модель ей разонравилась. Пуховик уже подшили под покупательницу, поэтому магазин отказал в возврате. Тогда женщина пошла в суд и попросила 24 000 рублей за покупку, 200 рублей процентов за просрочку возврата денег, 10 000 рублей компенсации морального вреда, 32 000 расходы на юридическую помощь и 32 000 рублей штраф за отказ магазина заплатить добровольно.

Женщине не присудили ни копейки. Суд посчитал, что она злоупотребляет правом. Покупательница сама согласилась на подгонку изделия, а потом отказалась. Теперь пуховик нельзя продать. Поэтому магазин вправе не принимать его — дело № 33-11245/2018.

2. Мужчина купил по каталогу прочистную машину для канализации за 405 000 рублей. Через восемь месяцев мужчина отправил в магазин требование вернуть деньги. Пояснил, что продавец прислал инструкцию к машине на иностранном языке без перевода. Без инструкции пользоваться машиной не получается.

Продавец отказал в возврате денег. Тогда мужчина подал иск с требованием вернуть 405 000 рублей за машину, 20 250 рублей пени, 8 000 рублей расходы на доставку машины обратно в магазин, 5 000 рублей морального вреда и 10 000 на гонорар юристу.

Мужчина проиграл, потому что суд углядел злоупотребление законом.

Продавец пояснил в заседании, что через три недели после покупки отправил на адрес друга мужчины инструкцию на русском языке. Этому нашелся свидетель.

Инструкцию он получил, значит пользоваться машиной можно. Прочистная машина — товар не сезонного использования, значит, претензии надо предъявлять в разумный срок, а не спустя восемь месяцев. Нельзя зарабатывать на мелких ошибках магазина — дело № 33-5794/2017.

Новым ИП — год Эльбы в подарок

Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев

Когда подозреваете мошенничество

Целенаправленный обман предпринимателя — это мошенничество по ст. 159 УК РФ. За мошенничество сажают в тюрьму.

Если понимаете, что вас нагло дурят с целью наживы, подделывают документы или специально портят товар, пишите заявление в полицию. Дальше разберутся следователи. Надеемся, у вас до такого не дойдёт.

Статья актуальна на 28.01.2021

Получайте новости и обновления Эльбы

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от компании СКБ Контур

Что такое обман потребителя?

Отзывы клиентов

Выражаю благодарность коллективу юр. отдела СПб. за оказанную услугу в расторжении кредитного договора на покупку косм. средств, который я имела неосторожность заключить с одной из недобросовестных компаний. Юристы быстро отреагировали, нанесли визит в компанию и сделали видеосъемку. Еще раз выражаю бесконечную благодарность и желаю дальнейшего процветания.

Я, Корчагин Дмитрий Владимирович, выражаю благодарность и признательность юристу Суховарову Юрию Владимировичу за качественную и квалифицированную консультацию. Спасибо.

Уважаемый Павлюченко Александр Викторович. Позвольте выразить искреннюю благодарность за оказанную квалифицированную юридическую помощь. Благодаря Вашему профессионализму удалось добиться решения в мою пользу. Желаю Вас дальнейшего процветания и профессионализма.

Радхуан Мохамед
08.06.2018г

Выражаю искреннюю благодарность Василию Анатольевичу за профессионализм и высококвалифицированную помощь в решении вопроса о защите моих прав как потребителя. В результате мной была получена достойная компенсация от фирмы-«обидчика».

Огромное спасибо. 09.07.2019 г.

Выражаю глубокую благодарность юристу Степанову Денису Юрьевичу за высокий профессионализм и внимательность по отношению к своему делу при рассмотрении вопроса по слову с подрядчиком, который ненадлежащим образом выполнил работу по воздвижению винтового фундамента. Стоимость работ составила 178 300 руб. И судом Выборгского района (Дело №2-1432/2018) от 12.03.18 г.) взысканию с учетом всех штрафов – 504 800 руб.
Еще раз благодарю и желаю успехов в Вашей дальнейшей работе и только успешных ведений дел.

Благодарный Вам, Ваш клиент.
18.05.18г.

Прошу Вас выразить благодарность адвокату Александру Викторовичу, который грамотно и четко разъяснил мне мои дальнейшие действия чтобы решить проблему, в которую попали родственники.

11.02.18 г.
Комардин С.И.

Выражаю благодарность Василию Анатольевичу в правильной и грамотной юридической помощи в решении моего дела. Желаю Вам и всей Вашей компании процветания и успехов.

От всей души, В.В. Иванов. 10.05.2018г.

Выражаю свою благодарность Павлюченко Александру Викторовичу за квалифицированное ведение моего дела, грамотную консультацию и обоснованные решения, которые привели к возмещению всех заявленных убытков.

С уважением, Евгений Невинчаный

Я, Антонов Аркадий Шанобич, обратился за помощью в Юридическое Агентство Санкт-Петербурга в связи с тем, что при заключении договора на лечение позвоночника с «Медстар», был фактически обманут в стоимости лечения и не только. В процессе оформления со мной договора на лечение мне никто не объяснил, что лечение будет проходить с привлечением кредитных средств, все время менялась сумма лечения. На мои просьбы предоставить мне более длительное время на ознакомление процедур и консультаций по их прайсу мне отказали. То есть фактически происходило давление на клиента. Дома, когда я внимательно прочитал весь документ, я понял, что фактически меня обманули на деньги и сроки лечения.
30.10.2018 г. я обратился за юридической помощью в Юридическое Агентство Санкт-Петербурга на предмет расторжения договора на лечение в «Медстар» и расторжения договора на кредит от Альфа-Банка.
Мое дело вел Степанов Денис Юрьевич, все вопросы решались очень быстро и меня обо всех ситуациях информировали. Хочу поблагодарить Степанова Д.Ю. и всех юристов, которые работают в данном агентстве.

Выражаю свою благодарность Павлюченко Александру Викторовичу за квалифицированное ведение моего дела, грамотную консультацию и обоснованные решения, которые привели к возмещению всех заявленных убытков.

Ссылка на основную публикацию